Почти четверть компаний решают CRM-задачи с помощью ИИ
Внедрение ИИ позволяет автоматически заполнять поля в карточках и распределять лиды и сделки между менеджерами, по мнению респондентов
Регулярно используют ИИ-ассистентов в CRM 19,2% российских компаний. Еще 25,3% бизнес-организаций обращались к ИИ несколько раз. Об этом говорится в исследовании агентства J’son & Partners Consulting.
«85% компаний уже видят ценность в ИИ в CRM, даже если пока что не пользуются этими функциями. Одновременно с этим Россия отстает от мировых показателей проникновения ИИ в аудиторию пользователей CRM на 5―6 лет», ― рассказал заместитель генерального директора J’son & Partners Consulting Максим Столповский.
Он добавил, что причиной для быстрой адаптации ИИ в CRM выступает значительный объем рутинных задач. Так, респонденты выделили несколько ценностей от внедрения ИИ:
- заполнение карточек сделок (его назвали 32,4% опрошенных);
- распределение лидов и сделок между менеджерам (25,8%);
- генерация писем клиентам (24,4%);
- рекомендации по удержанию клиентов (19%);
- формирование прогнозов выручки (17,4%).
Причем аналитики отметили, что компании с большим числом сделок используют ИИ в CRM-системах чаще, чем те, у кого мало сделок, ― 22% против 12%.
Большинство опрошенных (69%) работают с CRM ежедневно. Самой популярной вендорской системой стал «Битрикс 24» (его используют 49% респондентов). Затем следуют 1С:CRM (20%) и amoCRM (9%). Причем авторы исследования отметили долгий срок работы в одной CRM ― так, 45% используют текущую систему более 3 лет. Это говорит о существенных издержках замены и удовлетворенности выбранной системой, по словам аналитиков.
Среди главных критериев для выбора CRM-системы ― безопасность данных, простота использования, а также скорость и сложность ее внедрения. Вместе с этим в качестве альтернативы сотрудники российских компаний обращаются к офисным программам и excel-спискам.
Свыше половины респондентов рассказали, что внедряют CRM для ведения аналитики (60%), а также на этапе роста продаж (58%), причем 9% обращаются к этой системе из-за противоположной причины ― сокращения объемов продаж. Ключевой ценностью выступило развитие прозрачности клиентской базы. Также опрошенные компании отметили ускорение работы с заявками и повышение конверсий из заявки в продажу.
Исследование, проведенное в ноябре 2025 ― январе 2026 г., охватило 1 тыс. российских компаний, которые используют в работе CRM-системы (около четверти из них связаны с розничной и оптовой торговлей).
