Покупатели стали активнее писать брендам в соцсетях и мессенджерах
Количество обращений увеличилось почти на треть за три года
Число обращений покупателей к розничным сетям и магазинам через мессенджеры и соцсети выросло на 30% за последние три года. В 2024 г. их количество составило 20 млн, говорится в исследовании платформы RetailCRM.
Абсолютное большинство таких диалогов (93%) происходит в Telegram, VK, WhatsApp* и Instagram*. Причем совокупная доля мессенджеров WhatsApp* и Telegram составила 51%, в то время как на Instagram* приходится 26% коммуникаций, а на VK ― 14%. Кроме того, за последние три года популярность Telegram для общения с бизнесом выросла в шесть раз, VK ― в пять, а Instagram* по этому критерию упал в два раза.
При этом доля диалогов с клиентами на маркетплейсах составила 4%, а с онлайн-консультантами ― 2%.
Женщины активнее мужчин общаются с брендами в соцсетях и мессенджерах (75% против 25%), но доля обращений от мужчин растет (три года назад она составляла 19%). Причем на маркетплейсах соотношение числа диалогов оказалось в пользу мужчин ― 57% против 43%.
Методология включает анализ 55 млн диалогов ретейлеров с клиентами в 2021-2025 гг.
*Meta и соцсети компании Facebook и Instagram признаны экстремистскими и запрещены в РФ
