Ozon будет обучать сотрудников ПВЗ работе с пожилыми людьми и инвалидами
Образовательный курс разработан с участием нескольких благотворительных фондов
Ozon разработал и стартовал образовательный курс для сотрудников пунктов выдачи заказов. Он обучит работе с пожилыми людьми и клиентами с особыми потребностями, рассказали AdIndex в пресс-службе компании. Программа создана совместно с благотворительными организациями и на создание более комфортных и доступных условий в сети ПВЗ компании.
Курс «Открыты каждому: как обслуживать клиентов с особыми потребностями» состоит из шести тематических модулей. В его разработке приняли участие профильные некоммерческие организации. Так, фонд «Образ жизни» подготовил рекомендации по сопровождению посетителей с нарушениями опорно-двигательного аппарата, фонд борьбы с инсультом ОРБИ — по коммуникации с людьми с нарушениями речи, фонд «Провидение» — по взаимодействию со слабовидящими и незрячими клиентами, а организация «Я тебя слышу» — со слабослышащими и глухими посетителями. Блок о работе с людьми с ментальными особенностями создан при участии фонда «Жизненный путь», а отдельный модуль посвящен обслуживанию пожилых клиентов и разработан совместно с фондом «Старость в радость».
«Для нас важно, чтобы взаимодействие клиентов с сотрудниками ПВЗ было комфортным, а точки Ozon — доступными для всех, особенно для людей с ограниченными возможностями здоровья. Мы хотим, чтобы партнеры и их сотрудники знали, как именно помочь человеку с нарушением зрения, слуха или другими особенностями здоровья. Это поможет людям получать заказы проще и знать, что в Ozon им всегда помогут», — рассказал Никита Шурпа, директор по развитию последней мили Ozon.
Помимо видеоуроков и практических кейсов сотрудники получили набор памяток с рекомендациями по общению и сопровождению посетителей. Материалы можно использовать как быстрые инструкции во время работы в пункте выдачи. Там собраны рекомендации по корректному общению, сопровождению клиентов и созданию комфортной атмосферы.
Необходимость такого обучения подтверждают результаты внутреннего исследования компании. Согласно опросу Ozon, 94% сотрудников ПВЗ регулярно взаимодействуют с пожилыми людьми или клиентами с особенностями здоровья. При этом 27,5% респондентов признались, что периодически испытывают сложности в общении с такими посетителями. Каждый третий участник опроса сообщил о заинтересованности в дополнительном обучении.
«Для людей с инвалидностью, возможность самостоятельно и без лишнего стресса совершать покупки, получать заказы — важная часть полноценной жизни. Сложности часто возникают не из-за особенностей самого человека, а из-за того, что окружающие просто не знают, как выстроить комфортную и уважительную коммуникацию. Поэтому особенно ценно, когда крупные компании инвестируют в обучение сотрудников и помогают им лучше понимать потребности разных клиентов», — сказала Марина Быкова, директор БФ «Жизненный путь».
Пройти обучение сотрудники пунктов выдачи могут на корпоративной образовательной платформе «Ozon Универ». Видеоматериалы, подготовленные совместно с благотворительными организациями, также доступны всем желающим на странице проекта «Пункт добрых дел».
В феврале этого года «Ozon Забота» совместно с партнерами «Леовит ONCO» и Seni стартовали акцию «Надежда начинается с заботы» в поддержку фонда «Онкологика», который помогает взрослым с онкодиагнозом и близким.
