22 Февраля 2013 | 08:47

Компании обяжут отвечать на звонки клиентов за пять минут

ЛДПР вносит законопроект, который устанавливает максимальное время ответа на телефонные звонки граждан

Картинка Компании обяжут отвечать на звонки клиентов за пять минут

Депутаты Госдумы решили озаботиться проблемой прав потребителей, которые сейчас тратят много времени, дозваниваясь в различные компании. Как рассказал «Известиям» глава комитета по делам общественных объединений Ярослав Нилов (ЛДПР), он разработал поправки к закону «О защите прав потребителей», которые обяжут организации ограничить время ожидания ответа.

— Многие сталкивались: звонишь в абонентскую службу «Билайна», МТС, или в банк какой-нибудь, или в авиакомпанию — и сидишь мелодию слушаешь по электронному автоответчику и невозможно дозвониться. Люди по 20 минут висят на трубках, звонят с мобильного, тратят большие деньги, а в итоге слышат: «Попробуйте позвонить позднее». И мы предлагаем ввести максимальное время ожидания.

Нилов предлагает законодательно ограничить время ожидания пятью минутами. Он убежден, что компании легко справятся с таким требованием — им просто придется увеличить штат операторов. Также депутат хочет обязать компании указывать на сайте, с кем придется иметь дело клиенту при обращении — с оператором техподдержки или автоответчиком. А поскольку не всем удобно общаться с электронным помощником, компании должны иметь альтернативный телефон, по которому клиент сможет пообщаться с оператором, уверен автор законопроекта.

Единоросс Елена Панина соглашается, что проблема есть и она требует решения, однако считает, что предлагаемые поправки трудно будет применить на практике.

— Идея сама по себе правильная. Но очень сложно будет доказать в суде, что тебя держали на телефоне и гоняли туда-сюда с отдела на отдел. Они скажут: «А мы консультировали, а мы разговаривали».

Президент Ассоциации компаний интернет-торговли Сергей Румянцев предлагает не трогать коммерческие компании, а заставить чиновников оперативно выслушивать людей.

— Такая инициатива может быть важна для государственных и аварийных служб. Что касается e-commerce, магазины должны в этом вопросе конкурировать самостоятельно. Здесь все просто — если call-центр долго не отвечает, вы рискуете потерять лояльность покупателей. Законодательно вмешиваться в это странно.

Сотовые операторы отмечают, что уже сейчас предоставляют клиентам возможность выбрать между «живым» общением и автоответчиком. Вместе с тем они подчеркивают, что введение жесткого законодательного регулирования каналов обратной связи с потребителями может отразиться на стоимости их услуг.

— При введении жесткого законодательного ограничения по времени ожидания ответа нужно учитывать тот факт, что, во-первых, время ожидания зависит от того, какая в данный момент ситуация на сети. В случае аварий, чрезвычайных ситуаций увеличивается как общая нагрузка на сеть, так и нагрузка на call-центр. Во-вторых, введение подобного жесткого ограничения автоматически увеличит затраты операторов, которые они должны будут как-то компенсировать, — пояснили в пресс-службе «Билайна».

Сходную позицию занимает и МТС.

— Во всем мире себестоимость контакта через call-центр выше, чем в рамках других возможных каналов обратной связи с пользователями — через интернет, электронную почту, мобильные приложения и пр., и возможные законодательные инициативы в этой сфере должны это учитывать.

Председатель Общества защиты прав потребителей Михаил Аншаков считает, что нужно развивать конкурентную среду в стране — и подобных проблем не будет.

— Депутаты Госдумы занимаются полной чушью, а реальные проблемы потребителей, которых очень много, их не интересуют. Не нужно никаких механизмов регулирования, кроме «голосования рублем». Потребитель, которому не нравится определенная компания, просто может перейти в другую.

Законопроект Нилова сейчас проходит юридическую экспертизу. На рассмотрение депутатов он может поступить до конца февраля.

Источник: Известия

Рейтинги
Лидеры рейтингов AdIndex
# Компания Рейтинг
1 MGCom №1 Digital Index 2023
2 Росст №1 Digital Index в Фармкатегории 2023
3 Arrow Media №1 Performance в недвижимости 2023
–ейтинг@Mail.ru