Компании обяжут отвечать на звонки клиентов за пять минут


Право | 22 Февраля 2013 08:47:00 | 15

ЛДПР вносит законопроект, который устанавливает максимальное время ответа на телефонные звонки граждан

Депутаты Госдумы решили озаботиться проблемой прав потребителей, которые сейчас тратят много времени, дозваниваясь в различные компании. Как рассказал «Известиям» глава комитета по делам общественных объединений Ярослав Нилов (ЛДПР), он разработал поправки к закону «О защите прав потребителей», которые обяжут организации ограничить время ожидания ответа.

— Многие сталкивались: звонишь в абонентскую службу «Билайна», МТС, или в банк какой-нибудь, или в авиакомпанию — и сидишь мелодию слушаешь по электронному автоответчику и невозможно дозвониться. Люди по 20 минут висят на трубках, звонят с мобильного, тратят большие деньги, а в итоге слышат: «Попробуйте позвонить позднее». И мы предлагаем ввести максимальное время ожидания.

Нилов предлагает законодательно ограничить время ожидания пятью минутами. Он убежден, что компании легко справятся с таким требованием — им просто придется увеличить штат операторов. Также депутат хочет обязать компании указывать на сайте, с кем придется иметь дело клиенту при обращении — с оператором техподдержки или автоответчиком. А поскольку не всем удобно общаться с электронным помощником, компании должны иметь альтернативный телефон, по которому клиент сможет пообщаться с оператором, уверен автор законопроекта.

Единоросс Елена Панина соглашается, что проблема есть и она требует решения, однако считает, что предлагаемые поправки трудно будет применить на практике.

— Идея сама по себе правильная. Но очень сложно будет доказать в суде, что тебя держали на телефоне и гоняли туда-сюда с отдела на отдел. Они скажут: «А мы консультировали, а мы разговаривали».

Президент Ассоциации компаний интернет-торговли Сергей Румянцев предлагает не трогать коммерческие компании, а заставить чиновников оперативно выслушивать людей.

— Такая инициатива может быть важна для государственных и аварийных служб. Что касается e-commerce, магазины должны в этом вопросе конкурировать самостоятельно. Здесь все просто — если call-центр долго не отвечает, вы рискуете потерять лояльность покупателей. Законодательно вмешиваться в это странно.

Сотовые операторы отмечают, что уже сейчас предоставляют клиентам возможность выбрать между «живым» общением и автоответчиком. Вместе с тем они подчеркивают, что введение жесткого законодательного регулирования каналов обратной связи с потребителями может отразиться на стоимости их услуг.

— При введении жесткого законодательного ограничения по времени ожидания ответа нужно учитывать тот факт, что, во-первых, время ожидания зависит от того, какая в данный момент ситуация на сети. В случае аварий, чрезвычайных ситуаций увеличивается как общая нагрузка на сеть, так и нагрузка на call-центр. Во-вторых, введение подобного жесткого ограничения автоматически увеличит затраты операторов, которые они должны будут как-то компенсировать, — пояснили в пресс-службе «Билайна».

Сходную позицию занимает и МТС.

— Во всем мире себестоимость контакта через call-центр выше, чем в рамках других возможных каналов обратной связи с пользователями — через интернет, электронную почту, мобильные приложения и пр., и возможные законодательные инициативы в этой сфере должны это учитывать.

Председатель Общества защиты прав потребителей Михаил Аншаков считает, что нужно развивать конкурентную среду в стране — и подобных проблем не будет.

— Депутаты Госдумы занимаются полной чушью, а реальные проблемы потребителей, которых очень много, их не интересуют. Не нужно никаких механизмов регулирования, кроме «голосования рублем». Потребитель, которому не нравится определенная компания, просто может перейти в другую.

Законопроект Нилова сейчас проходит юридическую экспертизу. На рассмотрение депутатов он может поступить до конца февраля.

Подписывайтесь на канал «AdIndex» в Telegram, чтобы первыми узнавать о главных новостях в рекламе и маркетинге.


Источник: Известия

последние новости

Комментарии

Терпила | 22.02.2013, 11:16
Аншаков прав.
Anonymous | 22.02.2013, 18:54
Что, опять рынок все расставит по местам? Проходили уже.
Anonymous | 22.02.2013, 18:57
в том то и дело, что не проходили, не было у нас никогда рынка. базар - был.
Anonymous | 22.02.2013, 11:20
совершенно совковое мышление у наших избраннико. если что-то плохо, нужно придумать закон против этого. и будет хорошо.
zorkiy_sokol | 22.02.2013, 13:11
Наивная вера в магию слова))
Центр "Э" | 22.02.2013, 18:26
в магию начальственного слова, это немного другое, это вера в божественно-креативное начало в себе. не всем свойственно.
Без комментариев | 22.02.2013, 17:19
Действительно чего тому же Билайну суетиться, когда конкурентов всего два и у тех то же самое.
Чо щас? | 22.02.2013, 18:14
ну вот закон о сохранении номера при переходе к другому оператору их подстегнет
Anonymous | 22.02.2013, 18:41
переход-то все равно только между тремя операторами. передела рынка не будет. и скачка качества обслуживания.
Anonymous | 22.02.2013, 17:36
че, жирик куда-то не дозвонился )
Anonymous | 22.02.2013, 17:52
Просто ЛДПР думает о нас.
ЗЫ | 22.02.2013, 18:21
Вот госструктуры обязать отвечать быстро - это да. А то даже в милицию ждать приходится.
Anonymous | 22.02.2013, 18:27
вы звоните в милицию? мы уже идем к вам!
Anonymous | 22.02.2013, 18:55
Совершенно не понимаю, зачем звонить в милицию. У вас что проблем мало)
Житель страны | 22.02.2013, 18:45
Да долбить их надо любым способом. Законом так законом, конкуренцией так конкуренцией. При тех бабках, которые они зарабатывают, не сделать нормальный call-центр - откровенное жлобство.

Возможность комментирования статьи доступна только в первую неделю после публикации.

doc id = 16367
Talant Base. Поиск по всем специалистам, работавшим над рекламными кампаниями с 2009-2015г


Adindex Print Edition - справочный журнал, посвященный рекламе и маркетинговому продвижению.
В издании систематизированы информационные, аналитические и статистические данные по ряду важнейших направлений отрасли.
Периодичность: ежеквартально.
При поддержке Agency Assessments International.
Цель проекта — создать новый инструмент на рынке коммуникационных услуг, презентующий объективную информацию о структуре рекламной индустрии и ее основных игроках.
все разделы

Нестандартная Реклама

AdIndex Market

Новости партнеров