Использование ИИ-ассистентов для покупок выросло на 200% за год — Salesforce
Опрошенные эксперты в сфере коммерции отметили увеличение трафика от ИИ-поиска, динамика составила 150–428%
Большинство (86%) лидеров в области коммерции из разных стран считают, что ИИ повышает планку ожиданий покупателей. Вместе с этим свыше половины (61%) говорят, что соответствовать этим ожиданиям становится сложнее. Такие данные приводятся в отчете State of Commerce американской компании Salesforce.
В целом 78% коммерческих организаций уже используют ИИ. В сегменте B2C технологию чаще всего применяют для решений, ориентированных на клиентов, а в B2B ― для повышения операционной эффективности, по словам аналитиков. Авторы исследования также отметили внимание к ИИ-агентам: среди B2B компаний 30% уже их используют, а 45% планируют внедрить в ближайшие полгода.
Говоря о результатах, 79% организаций сообщили об увеличении трафика, связанном с ИИ-поиском, причем 21% отметили значительный рост. Так, за период с первого квартала 2025 г. по первый квартал 2026 г. динамика была на уровне 150–428%, по данным Salesforce.
Вместе с этим свыше половины респондентов (59%) отметили, что их текущие технологии не позволяют персонализировать взаимодействие с клиентами в реальном времени для большого числа пользователей.
«Компаниям необходимо использовать ИИ и автоматизацию для масштабирования персонализации, обслуживания и выполнения задач таким образом, чтобы улучшать клиентский опыт, не увеличивая при этом операционную нагрузку», ― указали аналитики.
В рамках покупательского пути использование ИИ-ассистентов в качестве первой точки поиска за последний год выросло втрое, согласно отчету. Клиенты в сфере B2B больше всего ценят прозрачность информации о товарах и ценах в реальном времени (31%), возможность отслеживать заказ (31%) и получать рекомендации на основе ИИ (29%).
«Покупатели становятся более информированными и самостоятельными, чем когда-либо. Организации, которые могут удовлетворять потребности покупателей на их собственных условиях, предоставляя точные данные и соответствующие рекомендации на каждом этапе, устанавливают новый стандарт», ― рассказали авторы отчета.
При этом одним из вызовов для компаний остается отсутствие четких метрик для оценки эффективности ИИ. О наличии таких KPI сообщили только 32% опрошенных. «Это говорит о том, что организации отчитываются об успехе еще до того, как согласуют, что именно означает этот успех. Это также подразумевает, что текущие достижения, хотя и реальные, могут быть недооценены», ― сообщается в отчете.
Методология: аналитики опросили более чем 3,4 лидеров в сфере электронной коммерции из 20 стран и 13 отраслей, а также проанализировали поведение свыше 1,5 млрд клиентов.
