Более половины россиян раздражает необходимость общаться с чат-ботами компаний
Более 53% опрошенных негативно реагируют на вынужденное общение с ИИ при обращении в компании. Почти треть сталкивались с тем, что не могут дождаться ответа реального оператора
Эксперты edna провели исследование и выяснили, что более 80% людей ведут переписку с компаниями для решения различных вопросов. Чаще всего россияне пишут компаниям из-за сложностей с покупкой на сайте (32%) или с претензиями после приобретения товара или услуги (25%). Самый популярный канал для письменного общения — чат-бот на сайте (47%), далее следуют «Телеграм» (39%) и электронная почта (38%).
Качество коммуникации напрямую влияет на продажи, согласно результатам опроса. Почти 80% респондентов отказывались от покупок после переписок с компаниями, в том числе:
- 28% теряли интерес, если менеджер долго не отвечал;
- 8% уходили к более оперативным конкурентам;
- 27% не покупали, если менеджер не мог помочь с проблемой;
- 25% отталкивали ответы по скрипту.
Сильнее всего россиян раздражают необходимость общаться с чат-ботом (53%) и долгое ожидание ответа (40%). При этом 58% готовы ждать не более часа, еще 23% могут потерпеть в течение рабочего дня. Сложнее всего в переписке дождаться ответа реального оператора, а не ИИ (33%).
В опросе приняли участие 2,2 тыс. человек из всех регионов России. Исследование проведено в феврале 2026 г.
