Россияне стали лояльнее относиться к банкам на фоне кризиса
События февраля-марта 2022 года заставили граждан пересмотреть свое отношение
Уровень лояльности к банкам последние несколько лет снижался – россияне были не готовы рекомендовать тот или иной банк знакомым или друзьям. Однако новая социально-экономическая ситуация и действия банков в этих условиях изменили отношение клиентов, говорится в исследовании НАФИ. Уровень лояльности россиян к банкам в марте 2022 года существенно вырос.
Уровень лояльности оценивается на основе индекса NPS (Net Promoter Score), который рассчитывается по условному отнесению клиентов к одной из трех групп – «промоутеров», или сторонников, «нейтралов» и «критиков» в зависимости от того, готовы ли они рекомендовать банк своим друзьям и знакомым. Значение индекса может колебаться от –100 пунктов (п.), если все опрошенные клиенты компании относятся к группе «критиков», до +100 п., если все опрошенные клиенты относятся к «промоутерам».
С 2016 года показатель лояльности планомерно снижался, достигнут в начале
2021 года минимума в 1,3 п. (против 43 п. в 2016 г.).
Таблица 1. Данные NPS по основному банку в динамике (2016 – 2022 г.),
п.
Готовность рекомендовать свой основной банк заметно выше среди жителей
Центрального (39 п.) и Уральского (36 п.) федеральных округов, среди россиян
35-54 лет (36 п.) и людей с достатком выше среднего (41 п.).
В ТОП-3 банков по лояльности клиентов вошли Тинькофф, Сбер, ВТБ.
