Исследование: Роль соцсетей в e-commerce снижается

Респонденты отметили, что в настоящее время гораздо более важную роль в онлайн-шопинге играют посещения розничных магазинов, email-рассылки, приложения для смартфонов и использование технологий в самих магазинах. Социальные сети наиболее эффективны на стадиях повышения осведомленности о товаре и процессе выбора (особенно это касается товаров категории «Мода»), но гораздо менее значимы на этапах оплаты, доставки и постпродаж. При этом жители Индии, Мексики, Китая и Бразилии отмечают большую важность социальных сетей для покупок, чем в Финляндии, Швеции и Великобритании.

На вопрос о значимости обычных магазинов для процесса покупки 75% покупателей со всего мира ответили, что обычные магазины для них важны или очень важны, тогда как интернет важен или очень важен для 67%. Тем не менее 48% согласились с тем, что используют обычные магазины скорее как шоу-рум, нежели как место совершения покупок. Только 14% респондентов отметили, что реальные магазины играют для них все менее важную роль, а 51% убеждены, что в будущем будут тратить больше денег в онлайн-магазинах, чем в обычных.

Покупатели развивающихся стран чаще используют сайты и мобильные приложения, связанные с шопингом. Также они более заинтересованы в личных предложениях и рекомендациях (46% в Индии, 40% в Мексике, 38% в Бразилии), чем покупатели из Западной Европы (13%) – в особенности в Великобритании (13%), Франции (15%) и Германии (24%).

Для жителей России наиболее важными являются обычные магазины (4,07 балла из 5) и сайты в интернете (3,91). Важность соцсетей по пятибалльной шкале была оценена в 3,07 балла.

В целом же, 32% респондентов считают соцсети неважными для их покупок в сети.

Опираясь на результаты своего исследования и различия в моделях поведения покупателей, команда Capgemini определила семь типов digital-покупателей.

1. Digital-покупатели поневоле (11% опрошенных в развитых странах). Этим людям некомфортно с технологиями, поэтому они предпочитают совершать покупки в обычных магазинах.
2. Ориентирующиеся на цены digital-покупатели (29% опрошенных в развитых странах). Они предпочитают обычные магазины, но могут воспользоваться интернетом или email-рассылками в процессе совершения покупок.
3. Социально-зависимые digital-покупатели (41% опрошенных в развитых странах). Уверенно пользуются технологиями и социальными сетями в процессе принятия решения о покупке.
4. Истинные digital-покупатели (19% опрошенных в развитых странах). Эта группа людей большую часть покупок совершает в интернете и с удовольствием делится личной информацией ради удачной покупки.
5. Индифферентные digital-покупатели (23% опрошенных в развивающихся странах). В плане шопинга цифровые технологии их не интересуют, но они не против поделиться личной информацией с ритейлерами в обычных магазинах.
6. Интерактивные digital-покупатели (50% опрошенных в развивающихся странах). Для этой группы digital-шопинг - обычное дело.
7. Технофилы (27% опрошенных в развивающихся странах). В digital-шопинге плавают, как рыбы в воде. Хотя они и доверяют ретейлерам личную информацию, для них важна возможность отключить всевозможные уведомления.

В России преобладают интерактивные покупатели (42%), то есть те, кто часто совершают покупки через интернет. Но также много индифферентных покупателей (36%), которых не интересует мобильные приложения и смартфоны, и они предпочитают делать покупки не в интернете. И 22% российских покупателей - технофилы: они регулярно покупают что-то через интернет и предпочитают онлайн-шопинг реальному.

В ходе опроса респондентам также был задан вопрос о том, как изменится роль разных каналов в совершении покупок в интернете. По мнению отвечающих, в ближайшие три года роль социальных сетей будет снижаться. Жители России считают, что особенно быстрыми темпами будут развиваться онлайн-магазины ритейлеров и заказ товаров через интернет напрямую у брендов.

Полный вариант исследования можно посмотреть в разделе «Инфотека» в Data Center.