Сотовые операторы оправдываются за списание лишних денег со счетов

На днях сотрудники сайта newsru.com, а также их родственники, обнаружили «необъяснимое исчезновение средств» со своих счетов в МТС. В некоторых случаях недоимки доходили до сотен и даже тысячи рублей.

Сотрудники GZT.RU, которые являются клиентами МТС, также проверили свои счета на «рассинхронизацию». В большинстве случаев на лицо оказались завышенные суммы списаний, хотя их суммы не так велики. Максимум 70 рублей.

Виноваты партнеры

Директор департамента по связям с общественностью МТС Елена Кохановская сообщила GZT.RU, что «современный уровень систем расчета с абонентами (биллинга) операторов настолько высок, что никакой „рассинхронизации“ не может быть в принципе».
Биллинг работает исправно, а причиной «рассинхронизации» являются особенности расчетов за услуги МТС.
Во-первых, некоторые услуги оказывают не сама компания, а ее партнеры, которые выставляют ей счета с задержкой. Например, если абонент находится в роуминге, счет может прийти через несколько дней после разговора. Другой пример— покупка музыки или любого другого контента в Интернете. В этом случае операция также отразится с задержкой.

«В результате пользователь видит, что с его счета снимаются деньги в тот день, когда он не совершал никаких платных действий»,— рассказала Кохановская.

Обещают совершенствовать

Вторая причина— это традиция поэтапного списания абонентской платы МТС и платы за дополнительные услуги (например, антиопределителя номера, услуги «Всегда как дома»).

В отчете эти платежи отображаются одной строкой раз в месяц, а на самом деле стоимость этих услуг списывается понемногу каждый день. Например, если абонентская плата составляет 210 руб в месяц, то каждый день баланс будет таять на 7 руб, хотя в отчете списание пройдет на всю сумму 210 рублей в конце месяца.

«Абонент может всегда уточнить, обратившись в контактный центр, какие услуги у него подключены и какова периодичность списания по этим услугам. Параметры подключенных услуг указаны в договоре, но абонент, как правило, этого не помнит»,— поясняет Кохановская из МТС.
На вопрос корреспондента GZT.RU, почему эта практика отчетов не соответствует реальному списанию средств, Елена Кохановская ответила, что это техническая особенность биллинга. Над его совершенствованием компания работает.

Обращений абонентов ничтожно мало

Рассинхронизация счета на несколько десятков рублей является общей проблемой всех российских операторов. В Интернете несложно найти гневные отзывы абонентов, которые обвиняют «Мегафон» и «Билайн» в якобы краже средств. Эти операторы также оправдываются тем, что пользователи просто не знакомы с методикой списания средств.

«Количество обращений в колл-центры „Мегафона“, связанных со списанием средств со счета абонента, ничтожно мало»,— сообщила GZT.RU пресс-секретарь «Мегафона» Татьяна Иванова. По ее словам, как правило, выясняется, что абоненты либо не достаточно внимательно прочитали условия пользования услугой, либо оказались не знакомы с системой списания абонентской платы

У «Билайна» в среднем в месяц количество жалоб на некорректную тарификацию составляет порядка 0,1 % от общего количества обращений, включая те случаи, когда абонент сам не смог разобраться в стоимости услуги. Пресс-секретарь «Вымпелкома» (торговая марка «Билайн») Анна Айбашева рассказала GZT.RU, что последний раз средства абонентов списывались из-за ошибки в биллинговой системе в далеком 2002 году.

С тех пор технических сбоев не было, но бывали случаи ошибочных настроек сети, обусловленных человеческим фактором. «Мы стараемся исключить их на стадии пользовательского тестирования. В тех же редких случаях, когда это действительно имеет  место быть, мы в течение короткого времени корректируем баланс абоненты, возвращая деньги»,— говорит представитель «Вымпелкома».

В службе поддержке оператора

Что же делать, если недостающая сумма велика, а вы уверены в том, средства списаны без всяких оснований? Юрист общества защиты прав потребителей «Общественный резонанс» Дмитрий Лесняк настоятельно рекомендует в начале обратиться за разъяснением в службу поддержки оператора.
«Сомнительные списания не всегда безосновательны, особенно, когда это касается услуг роуминга, которые списываются с задержкой»,— сказал GZT.RU Лесняк.
Далее следует запросить выписку со счета. «Оператор не в праве препятствовать получению выписки, и у него обязательно должен быть предусмотрен, по крайней мере, один бесплатный способ получения такой информации: либо в офисе оператора, либо через Интернет»,— говорит юрист.
Если при изучении выписки со счета выясняется, что плата взималась за услуги, которые вы не получали, следует обратиться к оператору с письменным заявлением.

Требуйте возмещения убытков

По словам юриста, письмо оператору составляется в произвольной форме, сотовый оператор в любом случае обязан его рассмотреть, даже если оно написано «малограмотно». «Главное указать отправителя, получателя, изложить четко суть проблемы и потребовать возмещения ущерба»,— объясняет юрист «Общественного контроля».

В письме надо обязательно потребовать компенсировать убытки путем возврата средств на счет. «Заявление с требованием возместить убытки рассматривается 10 дней. Если письмо содержит только требование разобраться в ситуации, то срок рассмотрения автоматически увеличивается до 60 дней»,— разъясняет Лесняк.

А иначе в суд

Если оператор отвечает на заявление отказом, то можно обратиться в суд по месту жительства, месту заключения договора или месту регистрации сотового провайдера. Заявления на сумму до 50 тыс руб должен рассматривать мировой судья.
Впрочем, Лесняк не смог вспомнить ни одного случая обращения в суд по таким вопросам, хотя, по его же словам, абонентам регулярно удается убедить операторов в своей правоте, и те возвращают средства.

Как проверить МТС?

Проверить состояние счета в МТС можно с помощью Интернет-помощника. К остатку на начало месяца нужно прибавить платежи за месяц и вычесть расходы. Если результат не совпадает с текущим балансом, значит с вас либо что-то не списали, либо наоборот списали слишком много. В МТС это называют «рассинхронизацией» баланса.