Сбербанк избавится от очередей при помощи киосков

Первый пилотный киоск самообслуживания Сбербанк открыл еще в декабре прошлого года на Беговой. Сегодня в Москве действует уже девять уличных павильонов Сбера. «В ближайшие дни откроется еще один - на Дмитровском шоссе, сейчас в нем идет настройка устройств самообслуживания, - cообщил «Маркеру» глава Московского Сбербанка Максим Полетаев. - До конца года планируется открыть еще около 20 уличных киосков». Павильоны будут, как правило, располагаться в спальных районах и на окраинах, где они наиболее востребованы, говорит Полетаев.

В киоске, который недавно был размещен рядом со станцией метро «Савеловская», располагаются 2 терминала и 3 банкомата.  В киосках самообслуживания Московского Сбербанка можно оплатить коммунальные услуги, мобильную и стационарную связь, интернет, кабельное ТВ, штрафы, налоги, погасить кредит, провести другие платежи, снять средства с банковской карты или пополнить ее счет.

Цель этой политики – сократить очереди в отделениях. По словам Полетаева, на конец 2011 года только порядка 16% клиентов вынуждены были стоять в очередях более 15 минут. На 2012 год поставлена цель снизить до 10% долю клиентов, которые ожидают своей очереди более 10 минут. «Помимо сокращения времени ожидания в очереди для клиента, для банка - это снижение уровня затрат на одну операцию, так как большая доля операций, проводимых сотрудниками отделений Сбербанка, низкомаржинальна (оплата коммунальных платежей, штрафов, налогов и др.)», - говорит заместитель начальника по работе с сегментом розницы Абсолют Банка Антон Павлов.

Участники рынка, опрошенные “Маркером”, восприняли инициативу Сбербанка скептически. По мнению директора департамента розничного бизнеса СДМ-банка Дениса Давыдова, Сберу придется серьезно потратиться на обеспечение безопасности обслуживания в такого рода павильонах: киоски нужно оборудовать хорошей системой сигнализации, видеонаблюдения, отслеживания движения и, соответственно, последующего реагирования. Это очень затратная вещь, отмечает эксперт.

Кроме того, киоски по сути мало чем отличаются от стандартных банкоматов и терминалов – просто они стоят под одной крышей, говорит Давыдов. «Я бы не сказал, что система киосков будет работать более эффективно, чем банкоматная или терминальная сеть», - говорит собеседник «Маркера».

Участники рынка также отмечают, что большая часть клиентов все же привыкла к живому общению, и в уличные павильоны следовало бы посадить хотя бы одного операциониста: он мог бы консультировать граждан и помогать им совершать операции при необходимости (ведь не все с легкостью пользуются банкоматами-терминалами). «Как вариант –это было бы интересно: есть информационное обслуживание плюс консультант, - говорит Давыдов. – Но есть и обратная сторона медали: формат уличных павильонов не предусматривает наличие операциониста. Ведь большую часть времени тот может провести, что называется, в качестве «мебели». Его присутствие также может повлечь дополнительные затраты».

«Значительная часть клиентов Сбербанка может неоднозначно воспринять эту модель, поскольку люди привыкли к тому, что в офисе госбанка их встречает консультант, который подсказывает, разъясняет, помогает сориентироваться»,  - говорит директор департамента банковских карт банка «Стройкредит» Владмир Тарико. Позитивный эффект, к которому стремится Сбербанк, можно получить лишь в случае повсеместного распространения киосков в достаточно сжатые сроки, уверен эксперт: «Клиентов нужно будет приучить к новой модели обслуживания». C Тарико соглашается Павлов: «Возможным риском я бы назвал сложность  обучения  большого количества клиентов пользоваться данным инструментом».

В Пробизнесбанке соглашаются, что клиент пока предпочитает живое общение и подобные уличные павильоны устанавливать не собираются. «Мы будем работать в офисах. Есть возможность дополнительной продажи продуктов, кросс-продаж, консультирования граждан», - говорит вице-президент кредитной организации Марина Жукова. Она отметила, что киоски самообслуживания распространены за рубежом, но в наших реалиях это не столь необходимая вещь – банкоматы и терминалы можно найти повсеместно: в метро, около метро, в магазинах, торговых центрах, поликлиниках.