Как брендам вести себя на Twitter?

Аналитики Forrester исследовали активность 30 крупнейших рекламодателей на популярнейшем микроблоггинговом ресурсе Twitter и вывели несколько рекомендаций о том, как брендам вести себя в этой социальной сети.

В первую очередь, по мнению исследователей компании, рекламодателям необходимо определить цели, которые они желают достичь. Например, нужен ли ей эккаунт лишь для извещения об акциях, или необходимо вести плотное общение с потребителями, донося до них ценности бренда. Кроме того, ресурс может быть удобен для исследования аудитории, выделенной в качестве целевой. Под конкретные цели необходимо подобрать и сотрудников (или целые подразделения), которые будут отвечать за ведение эккаунта.

Так, в Forrester отмечают ошибку Honda, отдавшей Twitter на откуп своим локальным дилерам, но так и не обозначившей целостной корпоративной политики. В результате потребители, желающие получить информацию определенного рода, вынуждены отыскивать ее в разрозненных сообщениях, по сути, разных компаний. Впрочем, исследователи сообщили, что в настоящий момент Honda разрабатывает систему для лучшего управления этим процессом.

Также компании должны помогать потребителям находить их официальные эккаунты на Twitter, размещая информацию о них на корпоративных сайтах. В качестве примера хорошей работы в этом направлении в Forrester отмечают Dell, создавшей на своем сайте раздел www.dell.com/twitter, где перечисляются эккаунты компании. Такая практика особенно важна, когда некоторые ленты в своем названии не содержат названия компании, как в случае с Dell - @Digital_Nomads.

Полезной мерой может стать персонификация общения. В частности, Toyota представила всех четырех сотрудников, отвечающих за эккаунт @Toyota.

Наконец, в Fottester особенно выделяют необходимость постоянного написания новых твитов и ответа на послания потребителей. С подобной работой не справилась Nike, не писавшая в ленте @nikeplus с апреля прошлого года. К числу неудачников можно отнести и автомобильный бренд Opel, написавший последний раз в сентябре 2009, а затем замолчавший в самый разгар обсуждения его возможной продажи.