«Яндекс» представил нейросеть-эмпата для распознавания эмоций клиентов
Облачная платформа Yandex Cloud разработала нейросеть-эмпата — это новая ML-модель, которая способна по голосу распознавать эмоции человека. Технология может определить негатив, неформальные высказывания и нецензурную лексику, а также пол спикера и его фразы в диалоге, сообщает пресс-служба компании.
Нейросеть-эмпат создана на базе алгоритма распознавания речи Yandex SpeechKit. С его помощью компании смогут создавать голосовых помощников и виртуальных операторов кол-центров, которые умеют понимать человеческие эмоции. Это может помочь бизнесу улучшить качество аналитики.
ML-модель работает в потоковом режиме — расшифровка и анализ эмоций происходит сразу во время разговора. Например, если оператор кол-центра нагрубил клиенту, система оповестит менеджмент о проблемах.
Также алгоритм может определять эмоции по голосу — по скорости речи, высоте, тембру и другим параметрам. В том числе нейросеть определяет пол участников разговора и поддерживает технологию speaker labeling — она отмечает, кому принадлежит та или иная реплика.
Кроме того, ML-модель расширяет возможности офлайн-аналитики: данные от нейросети помогут понять, какие именно темы и формулировки от оператора вызывают негатив у клиента, и позволят оптимизировать сценарии коммуникации.
Вскоре новая модель заработает в сервисе речевой аналитики SpeechSense, который включает в себя технологии Yandex SpeechKit и интегрирован с генеративной нейросетью YandexGPT. Это позволит нейросети распознавать более сложные эмоции — например, сарказм и неуверенность. Кроме того, ML-модель сможет оценить, насколько профессионально оператор выполнял свою задачу: погружение в проблему клиента и качественная помощь.
«При разработке ML-сервисов мы всегда учитываем обратную связь рынка. Один из запросов наших клиентов и партнеров — умение определять эмоции при распознавании речи. Теперь эта функция доступна каждому пользователю. В будущем в рамках сервиса речевой аналитики SpeechSense мы планируем значительно расширить список распознаваемых эмоций и дать возможность клиентам самим выбирать, какие эмоции им необходимо определять», — сказал руководитель ML-сервисов Yandex Cloud Василий Ершов.
Ранее «Яндекс» представил новую версию нейросети «Яндекс Погода», которая начала предсказывать динамику погодных показателей для бизнеса. С помощью технологии предприятия могут получить доступ к сезонному прогнозу на полгода.
