«ВКонтакте» запустил сервис личных сообщений для групп и публичных страниц

При помощи нововведения бренды смогут организовывать полноценную поддержку клиентов на странице своего сообщества в социальной сети. Нововведение также позволит отказаться от регистрации специальных аккаунтов, которые использовались раньше для непубличных диалогов. При работе инструмента все диалоги происходят от имени сообщества — независимо от того, какие администраторы или редакторы страницы в них участвуют.

Зайдя на страницу сообщества, пользователь сможет напрямую связаться с организацией и в частном порядке сообщить ей о своей проблеме, сделать заказ в интернет-магазине или, к примеру, получить подробную информацию об интересующем его товаре. При этом есть возможность прикрепить к своему обращению практически любой вид вложений: видеозапись, фотографию, местоположение, аудиозапись либо документ. Это позволит значительно сократить время на поддержку каждого человека, быстрее выявить проблему и решить ее.

Во «ВКонтакте» уверены, что новый инструмент станет хорошей альтернативой классической поддержке по телефону, а также чатам на сайте или промостранице организации. «Порядка 80% активности в мобильном рунете сейчас приходится на «ВКонтакте». Сегодня человеку гораздо проще связаться с брендом или компанией через социальную сеть, нежели заполнять длинные формы на сайте или «висеть» на линии в колл-центре» — отмечает Усманов.

«ВКонтакте» объявила о запуске сообщений для сообществ в закрытом тестировании в конце октября во время крупнейшей интернет-конференции RIW’15. В тесте приняли участие около 80 брендов, среди которых были такие как Сбербанк, QIWI Russia, МТС, «МегаФон», Yota, Beeline, adidas, IKEA, TELE2 и другие. Меньше чем за месяц они получили и отправили свыше 300 тысяч сообщений. При этом более половины всех сообщений были отправлены при помощи мобильных устройств.

Сами участники закрытого тестирования отмечают, что с помощью инструмента им удалось сократить время ответа на вопросы от пользователей, повысить безопасность, а также лучше познакомиться со своей аудиторией.

«Общение с пользователями в личных сообщениях — это значительная часть работы наших коммьюнити-менеджеров», — считает Саори Сакагути, менеджер по стратегии и работе с комьюнити компании adidas. «При помощи сообщений для сообществ мы получаем предложения о сотрудничестве, отвечаем на вопросы о продукте, занимаемся поддержкой наших клиентов. Некоторые пользователи пишут просто от нечего делать, о спорте и жизни в целом. Данный формат общения позволяет нам не только отвечать потенциальным покупателям на интересующие их вопросы, но и одновременно получать больше информации о своей целевой аудитории. Таким образом, личные сообщения мы рассматриваем не только как элемент бренд-коммуникации, но и как своеобразный инструмент маркетингового исследования».

Схожего мнения придерживаются и представители QIWI. При этом они отмечают, что с помощью нового инструмента они значительно повысили безопасность общения между компанией и клиентами внутри социальной сети. «Мы решили принципиальную задачу — предотвращение появления фейковых (не относящихся к QIWI) аккаунтов поддержки пользователей. Мы регулярно боролись с ними, поскольку нам важно не потерять лояльность клиентов даже в таких, не зависящих от QIWI, ситуациях. Теперь существует единая точка, куда могут обратиться пользователи, и мы сфокусированы только на поддержке и ее развитии».

Комментируя ближайшие планы по развитию сервиса, Усманов отмечает: «Сейчас мы сосредоточены над запуском API для нового инструмента. Это позволит компаниям и сторонним сервисам работать с пользователями в привычной для них системе, например, с помощью Social CRM или HelpDesk».

В будущем во «ВКонтакте» не исключают расширение функциональности инструмента: «мы также видим запрос от компаний на отправку транзакционных и информационных сообщений, если пользователь согласится их получать. Среди таких сообщений может быть информация о поданном такси, проведении оплаты с пластиковой карты или, условно, информации о готовности заказа».