Офлайн опередил онлайн по удовлетворенности клиентов
Аналитики «Сервизории» объяснили этот вывод теорией социального присутствия
Вероятность того, что клиент будет рекомендовать компанию друзьям и знакомым, оказалась выше для офлайн-каналов взаимодействия, чем для онлайн-каналов и гибридной коммуникации (сочетания офлайна и онлайна), ― 8,78 против 8,16 балла и 8,34 из 10 баллов соответственно. Об этом говорится в опросе компании «Сервизория».
Также аналитики представили данные с оценкой легкости коммуникации, удовлетворенности компанией и повторными обращениями:
- Офлайн и гибридная среда сравнялись по легкости взаимодействия с компаниями (4,39 из 5 баллов), опередив онлайн (4,31 балла).
- По степени удовлетворенности компанией либо ее услугами и продуктами лидирует офлайн (4,31 балла). Затем следуют гибридная среда (4,22 балла) и онлайн (4,21 балла).
- Наиболее вероятно клиенты снова воспользуются услугой компании после взаимодействия в офлайне (4,41 балла). Онлайн с 4,34 балла занял второе место, а гибридная среда с 4,25 балла ― последнее.
Преобладание офлайн-каналов указывает на значимость личного контакта и непосредственного общения, сделали вывод авторы исследования.
«Феномен, когда офлайн-клиенты склонны иметь более высокие показатели по всем метрикам, может объяснятся теорией социального присутствия. <...> Офлайн-взаимодействие обладает максимальным богатством — мы улавливаем невербальные сигналы, тон, получаем немедленную эмпатическую реакцию», ― говорится в сообщении «Сервизории».
Онлайн-среда, в свою очередь, остается каналом с низким социальным присутствием, несмотря на удобство ее использования, добавили аналитики. Более того, любое неудобство онлайн-канала, например мобильного приложения, резко снижает удовлетворенность клиентов, по словам авторов исследования.
Опрос проведен среди 1012 клиентов «Сервизории», которые взаимодействовали с компаниями в офлайне и в онлайне, а также в гибридной среде (сочетание офлайна и онлайна).
