Клиенты разочаровались в банках
Индекс лояльности клиентов к банкам, который рассчитывает Национальное агентство финансовых исследований, обновил пятилетний минимум
Net Promoter Score, отражающий готовность россиян рекомендовать банк, опустился до 1,3 пункта по итогам восьми месяцев 2020 г. Это самое низкое значение за всю историю исследования, пишет РБК.
В 2016 г., когда НАФИ начал подсчитывать Индекс лояльности клиентов к банкам, NPS составлял 43 пункта. К январю 2020 г. индекс упал до 5 пунктов.
Согласно опросу НАФИ, 35,4% россиян не удовлетворены своим банком и не будут рекомендовать его своим знакомым. Удовлетворенность выразили 36,7% опрошенных, пассивными клиентами (в целом удовлетворены банком, но не стремятся рекомендовать его другим) являются 27,9% респондентов.
Главными причинами снижения лояльности к банкам эксперты называют растущую финансовую грамотность клиентов и раздражение от активного продвижения банковских услуг. Кроме того, клиенты банков больше всего ценят продуктовые условия, в то время как те снижают ставки по депозитам и ухудшают условия по программам лояльности и кешбэка. Еще один фактор — многие держатели зарплатных карт оказались «клиентами поневоле», которым к тому же предлагают дополнительные услуги.
Опрос показал, что меньше всего внимания клиенты обращают на наличие в банке новых технологий, удобные онлайн-каналы, широкую и удобную сеть отделений.
