Две трети американцев планируют использовать ИИ во время праздничного шопинга
Однако лишь 8% ретейлеров заявляют о высокой готовности применять ИИ для улучшения клиентского опыта
Около 65% американских потребителей планируют использовать инструменты искусственного интеллекта хотя бы на одном этапе праздничного шопинга в 2026 г. Об этом говорится в исследовании компании Narvar..
Чаще всего покупатели планируют использовать ИИ для поиска подарков — об этом сообщили 43% респондентов. Еще 33% намерены применять технологии для сравнения товаров и анализа отзывов, 29% — для планирования праздничных расходов, а 15% — для отслеживания заказов и напоминаний о возвратах.
При этом 78% потребителей готовы пользоваться ИИ-инструментами, если они делают процесс покупки более персонализированным. Ретейлеры пока не в полной мере учитывают этот тренд: лишь 8% ретейлеров заявляют о высокой готовности применять ИИ для улучшения клиентского опыта.
«Потребители не собираются ждать, пока ретейлеры за ними успеют. Они уже используют ИИ для поиска подарков, сравнения цен и принятия решений о покупке. В этом сезоне выиграют те, кто сможет ответить на этот сдвиг соответствующим клиентским опытом — от покупки до доставки — и оправдать те ожидания, которые у покупателей сформировал ИИ», — заявила CEO Narvar Аниса Кумар.
В Narvar считают, что внедрение ИИ меняет ожидания покупателей не только на этапе выбора товара, но и после оформления заказа. В результате ретейлерам приходится одновременно адаптировать клиентский опыт, логистику и коммуникацию с покупателями.
В России нейросети тоже постепенно становится частью выбора товара. Почти 70% россиян стали чаще использовать ИИ-помощников для поиска необходимых вещей. Искуственный интеллект уже становится частью покупательского пути: после получения рекомендаций 64% пользователей сравнивают 2–3 товара, 45% переходят на знакомые маркетплейсы или сайты магазинов, а 35% открывают ссылки, предложенные нейросетью.
В опросе приняли участие 1,3 тыс. американских потребителей и 100 представителей ретейла, отвечающих за операционные процессы, e-commerce, финансы и клиентский опыт.
