Существующие аптечные боты не закрывают все потребности клиентов

ИИ-помощники в аптечной сфере не закрывают и половины обращений, также они не справляются с индивидуальными запросами, согласно исследованию Naumen. Пока их роль сводится к сортировке вопросов, переводу на оператора и предоставлению справочной информации.

Аналитики Naumen выделяют три ступени развития ботов в клиентском сервисе. Первая — маршрутизация: бот определяет тему и переключает на нужного сотрудника. Вторая — справочная автоматизация: отвечает на типовые вопросы, но проблему целиком не решает. Третья — сервисный уровень, когда ИИ выполняет конкретные действия с данными.

Пока что развитие аптечных ботов остается на первых двух уровнях. Всего ИИ-ассистентов подключили только 36% аптек — 4 из 11 участововаших в исследовании. Лидером является сегмент «Электроника и техника», где боты используются в 75% компаний.

Кроме того велик и разброс качества ИИ. Один из проверяемых аптечных ботов ответил на все 14 вопросов, в то время как другие — ни на один. Без регистрации аккаунта и перевода на оператора аптечные помощники справляются только 52% случаях, показатель по рознице в целом — 56%.

В ближайшие 1–2 года эксперты прогнозируют рост количества и качества ассистентов второго уровня из-за возможности генерации ответов на основе корпоративных баз знаний.

«Хорошие общеконсультационные ответы перестают быть преимуществом — это станет гигиеническим минимумом», — заявила руководитель направления исследований клиентского сервиса Naumen Валерия Чижикова. Она также прогнозирует, что конкурентная борьба сместится от «найти информацию» к «решить вопрос прямо в чате», сокращая усилия клиента, и выиграют те, кто соединил бота с данными — заказом, лояльностью, остатками в конкретной аптеке.