К 2030 году коммуникациями брендов с аудиторией займутся «умные» машины

Технологии станут основным фактором эффективной коммуникации бренда с покупателем в 2030 г. за счет обеспечения нового клиентского опыта. Брендам предстоит переосмыслить свои потребительские экосистемы и внедрить инновации в работу, говорится в исследовании аналитической компании Futurum Research, выполненном по заказу разработчика технологического ПО SAS. Исследование охватывает около 4 тыс. респондентов — потребителей и представителей брендов — в 36 странах.

Будущее за автоматизацией кампаний

Через десять лет «умные» машины заменят людей в маркетинговой коммуникации: они будут выполнять около 67% задач по вовлечению потребителей в маркетинговые и промокампании, запущенные с использованием цифровых устройств. Также к 2030 году технологии будут принимать около 69% решений в процессе коммуникации с аудиторией.

«Компаниям предстоит найти тонкий баланс между предоставлением эмпатичного человеческого опыта и мгновенными результатами, которых ожидают потребители. Технологии станут мостом, поскольку данные, аналитика, машинное обучение и искусственный интеллект позволят технологиям обеспечивать этот баланс более гуманным способом, который удовлетворяет клиентов и повышает эффективность работы компании», — отмечают в Futurum Research.

Инновации через десять лет: ожидания потребителей

Сегодня мнения брендов и аудитории о внедрении технологий разнятся. Первые преимущественно уверены (78%), что покупателям нелегко иметь дело с инновациями в магазинах, но это подтвердили только 35% потребителей.

Большинство респондентов (80%) считают, что в 2030 г. доставка товаров будет осуществляться с помощью беспилотников или автономного транспорта, а 81% ожидают общения с чат-ботами в процессе покупок.

Опрошенные преимущественно надеются использовать через десять лет приложения виртуальной и дополненной реальности при выборе товаров (78%). Более половины респондентов (56%) рассчитывают к 2025 г. «посещать» мероприятия и проводить отпуск в различных местах с помощью AR- и VR-технологий.

Около 80% планируют использовать «умного» помощника (например, Google Home или Amazon Alexa) при совершении онлайн-покупок и управлении умным домом. А 78% отметили, что надеются с помощью переносных гаджетов управлять другими устройствами.

Самые важные «футуристичные» технологии: мнение брендов

Маркетологи, принявшие участие в исследовании, рассказали, каким инновациям отдают предпочтения уже сейчас.

Порядка 62% брендов инвестируют в голосовых помощников на базе искусственного интеллекта, чтобы улучшить клиентский сервис. При этом 58% участников опроса рассматривают инвестиции в такие технологии, как развитие маркетинговых коммуникаций и поддержку продаж.

Более половины компаний (54%) вкладываются в AR -и VR-технологии, чтобы дать потребителям возможность представить, как пользоваться продуктом или услугой. Также 53% брендов считают, что виртуальная и дополненная реальность помогут улучшить потребительский опыт и клиентский сервис, при котором человек сможет решить часть проблем самостоятельно.

Драйверы роста лояльности и доверия потребителей в 2030 году

Через десять лет главными технологиями, обеспечивающими лояльность аудитории бренда, станут мобильные приложения, быстрый доступ и возможность заказа через системы «умного» дома. Так считают сами потребители — участники опроса. Бренды, в свою очередь, отметили, что искусственный интеллект, машинное обучение и прогнозная аналитика будут оказывать большое влияние на предпочтения клиентов.

«В ближайшие десять лет будет больше нюансов и хитросплетений между факторами, влияющими на лояльность и покупку. Цена, качество и сервис долго были опорами брендов. В дальнейшем к этому добавятся способность быстро адаптироваться к новым технологиям, реагировать на рыночные изменения и оценивать социальный эффект», — подчеркнули в Futurum Research.

Помимо повышения лояльности, большой вызов для маркетологов сегодня — это преодоление недоверия аудитории. Покупатели настороженно относятся к тому, как бренды взаимодействуют с их личными данными. Только 54% ​​потребителей доверяют брендам в вопросе сохранности конфиденциальной информации, а 73% считают, что использование их данных «вышло из-под контроля».

Тем не менее, клиенты компаний пользуются технологиями, которые делают их жизнь открытой для других, одновременно ожидая от бренда защиты их частной жизни. В исследовании отмечается, что бизнесу в будущем предстоит находить баланс, чтобы завоевывать и сохранять доверие аудитории. На данный момент около 59% брендов назвали защиту конфиденциальных данных приоритетной задачей.