Каждый десятый человек будет останавливаться только в “зеленом” отеле

Впрочем, найдётся и рассказ о гостинице, где сервис был настолько потрясающим, а номера настолько комфортными, что ему не хотелось возвращаться домой.
И действительно, куда бы вы ни направлялись – все дороги приводят в отель. Глобальная исследовательская компания Synovate решила выяснить, чем руководствуются люди, выбирая себе отель по вкусу. Важно ли там наличие спа процедур, или, быть может, они предпочитают Wi-Fi в номерах? Нужны ли бесплатные туалетные принадлежности? Насколько важна для постояльцев экологическая политика отеля?
Чтобы ответить на все эти вопросы Synovate опросили 6300 человек из 10 стран мира.

Отели, которые мы выбираем

От невероятного объёма информации об отелях в различных журналах, каталогах и сети интернет, голова невольно начинает идти кругом. Так чем же всё-таки руководствуются путешественники при выборе отелей?

Выяснилось, что 46% опрошенных людей cоставляют список из нескольких отелей со сходными характеристиками и затем останавливают свой выбор на одном из них, который максимально удовлетворяет их требованиям. Вместе с тем, 10% респондентов просто-напросто бронируют номер в первом попавшемся отеле.

«Это открывает отличную возможность для некоторых отелей! Ведь всё, что им нужно - это расположить свои рекламные предложения и баннеры так, чтобы они были легко доступны и притягивали взгляд. На словах это звучит просто, но на деле требует много сил для реализации. И это работает только для 10% людей, которым сгодится любой отель достойного уровня. Но ведь ещё существует 46% респондентов, которые перед тем, как сделать выбор, проводят масштабное исследование всех отелей в том регионе, куда они направляются. Так что для настоящего успеха недостаточно простого маркетинга поисковых систем – речь идёт о целостной и продуманной маркетинговой онлайн стратегии»  - комментирует Шэри Лэмберт (Sheri Lambert), вице-президент Synovate по исследованиям в сфере путешествий и отдыха.

Мы также попытались выяснить, как жители разных стран выбирают себе отель. Оказалось, что наиболее популярным инструментом для поиска и получения информации является интернет – им пользуется 29% респондентов. Особенно ценят поисковые возможности глобальной сети жители Франции (55%).  Заметной популярностью (17% по миру, 54% в Японии) пользуются сайты каталогами рецензий на отели в различных странах мира, а 10% жителей ОАЭ при выборе гостиницы руководствуется личными блогами туристов.

«И вновь мы видим, какую роль играет интернет в современном гостиничном бизнесе. Сайты с обзорами отелей становятся всё более и более популярными, а  некоторые крупные компании даже нанимают специальных людей, чтобы следить за положением их отелей в различных «топах»» - добавляет Шэри. 

С другой стороны, 20% опрошенных предпочитают более старомодные способы сбора информации, например обращение за советом и помощью к своим друзьям, знакомым и близким. Подобный подход наиболее популярен в азиатских странах - Индонезии (42%) и Малайзии (35%).

«Малазийцы очень ценят свою семью и близких друзей и стараются прислушиваться к их мнениям и советам. Затем эти мнения передаются и уст в уста и часто становятся достоянием широких групп людей. Подобный вид «маркетинга» очень популярен в Малайзии, ведь люди склонны доверять своим родным и друзьям»  - считает Стив Мёрфи (Steve Murphy), управляющий директор Synovate Malaysia.

Более оригинальные методы подбора отелей практикуются жителями США, 13% которых читают специализированные журналы о туризме и отдыхе, и индонезийцами (17%),  руководствующимися брошюрами и флаерами при выборе места отдыха.

Номер с видом на…персональный компьютер.

Высокие технологии уже давно и прочно вошли в нашу жизнь – они не только помогают нам найти гостиницу по вкусу и забронировать в ней номер, но и являются одним из основных критериев при выборе отеля для многих людей. Возможность подключаться к сети интернет из номеров, или подзарядить iPod с помощью переносной док-станции – всё это даёт современному отелю заметное преимущество перед своими конкурентами.

В целом в мире  47% респондентов проводят небольшое исследование на тему того, удовлетворяет ли отель их технологическим требованиям перед тем, как забронировать в нём номер. Особенно зависят от высоких технологий во время путешествий жители Малайзии (64%)  и Бразилии (68%).

«Кому-то это может показаться удивительным, но малазийцы, жители крупных мегаполисов очень разборчивы, когда речь заходит о различных технологических аксессуарах и гэджетах, и не готовы отказаться от пользования ими даже по время поездок за рубеж. Более того, высококлассные малазийские отели приучили жителей нашей страны к тому, что гостиница должна быть полностью укомплектована по последнему слову техники, чтобы считаться хорошей» - комментирует Мёрфи.

«Wi-Fi интернет в номерах  уже давно перестал быть предметом роскоши и стал неотъемлемым пунктом в перечне услуг, предоставляемых отелями. Для многих людей, как находящихся в командировке, так и проводящих свой отпуск за рубежом, постоянный доступ к сети является насущной необходимостью. Например, мы всё чаще и чаще видим ситуацию, когда люди предпочитают обратиться к сети интернет за информацией о городе, в котором они оказались, чем к консьержу на рецепции. Кто знает, может быть, через какое-то время появятся даже специализированные службы «онлайн консьержей». Гости отелей также очень ценят возможность постоянного доступа к сайтам социальных сетей таких как MySpace  и Facebook» - считает Шэри.

Любопытно, что менее всего обеспокоены наличием современных технологий в своём номере жители Франции (32%) и…Японии (36%).

Рика Фудзики(Rika Fujiki), управляющий директор Synovate Japan так прокомментировала полученные результаты: «Большинство жителей Японии не слишком обеспокоены наличием доступа в интернет в номерах и другими подобными вещами по той причине, что у них всегда при себе смарфтоны и мобильные телефоны. С их помощью можно войти в глобальную сеть, и они легко помещаются у вас в кармане. Поэтому, отправляясь отдыхать, японцы больше заинтересованы во встречах с друзьями и близкими и в тех впечатлениях, которые им может дать поездка, а не в наличии Wi-Fi в номере. И потом – всем бывает полезно отдохнуть от компьютера».

Отели и экология

Всё большая озабоченность населения Земли экологией собственной планеты не могла не затронуть индустрию туризма и отдыха. «Зелёные» веяния коснулись и отелей: Synovate выяснили, что каждый десятый человек откажется от пользования отелем, если он не соблюдает экологические стандарты и не участвует в программах по защите окружающей среды. Самыми «зёлёными» оказались жители Малайзии (27%), Индонезии (17%), Бразилии (15%).
Чуть более половины всех респондентов (70% японцев и 63% французов) относятся к проблеме отелей и экологии более рационально, согласившись с утверждением: «Для меня важно, участвует ли отель в мероприятиях по защите окружающей среды и соблюдает ли все экологические нормы, но это не является основным критерием при его выборе».
60% респондентов из Гонконга заявили, что им всё равно, участвует ли отель в мероприятиях по защите окружающей среде и соблюдает ли экологические нормы.
«Разумеется, жители Гонконга обеспокоены проблемами окружающей среды, однако при выборе отеля это отходит для них на второй план по сравнению с комфортом отдыха и принадлежностью отеля к известному бренду. Не стоит думать, что гонконгцы наплевательски относятся к окружающей среде или же являются противниками экологической политики. Они просто не считают, что эти факторы должны вставать между ними и понравившимся им отелем» - комментирует Брендан Шэр (Brendan Shair), управляющий директор Synovate Hong Kong.
«С каждым годом люди всё более и более обеспокоены проблемами окружающей среды, но пока ещё принадлежность бренда к числу «зелёных» не стала одним из ключевых критериев при выборе отелей. Однако тот факт, что уже 10% людей во всем мире интересуются, является ли отель «зелёным» или нет, выглядит впечатляющим. Я уверен, что в дальнейшем этот процент будет только расти, особенно, если отели начнут использовать свою экологическую политику в качестве конкурентного преимущества» - считает Фрэнсис Ли (Frances Li), Synovate Hong Kong.

Блеск и нищета жизни в номерах

Даже самые закалённые странствиями путешественниками иной раз не могут удержаться и не испытать чувства восторга от комфортабельных апартаментов и высококлассного сервиса, предоставляемых в пятизвёздочных отелях.

Но, как и в любой другой индустрии, подобный восторг даётся исключительно ценой больших усилий со стороны всех работников отеля, которым приходится следить за тем, чтобы от момента прибытия рецепцию и до того момента, как его багаж покинет холл отеля, клиент оставался доволен. 

В целом 72% респондентов согласились с утверждением о том, что плохой отель и низкий уровень сервиса в нём способны разом перечеркнуть все положительные впечатления от отпуска или поездки. Особенно щепетильно относятся к уровню отеля жители Франции (83%), Японии (79%) ,Гонконга (79%), США (76%) и ОАЭ (75%).  Более того, 85% опрошенных считают необходимым предостеречь своих друзей и знакомых от посещения отеля, который произвёл на них негативное впечатление. Возглавляют список людей, считающих необходимым поделиться с миром своими неблагоприятными впечатлениями, респонденты из Франции (97%), Канады (96%), США (95%).

Тем не менее, 90% опрошенных Synovate людей также считают нужным поделиться и положительными впечатлениями, оставшимися от отеля, со своими родными и близкими. В частности такой позиции придерживаются 97% французов, 96% канадцев и бразильцев и 95% американцев.

Тьерри Паллье (Thierry Pailleux), управляющий директор Synovate France, комментирует: «Отправляясь в путешествие, люди надеятся, что за свои деньги они смогут отдохнуть в хороших условиях. Отель – это ведь в первую очередь место, где можно расслабиться после долгой прогулки или тяжёлого рабочего дня. И, если вместо обеспечения комфортного отдыха, отель только портит настроение, вполне очевидно, что это может испортить всё впечатление от поездки. Французы не относятся к числу тех наций, которые способны молча сносить все невзгоды – они предпочитают заявить о них во всеуслышание. Впрочем, не прочь они поделиться и  впечатлениями о своём удачном отдыхе».

Исследователи Synovate также выяснили, что в целом 58% опрошенных - пользователей услугами отелей предпочитают выбрать новый отель перед каждой новой поездкой. Больше всего склонны к поиску нового жители Гонконга (70%), Японии (64%) и ОАЭ (63%). А вот половина жителей Канады (50%) и 60% американцев, наоборот, предпочитают останавливаться в проверенных и надёжных отелях.

«Скорее всего, это больше относится к тем, кто отправляется провести свой отпуск где-нибудь за границей, нежели к людям, активно летающим в командировки. Так или иначе, но одним из наиболее важных направлений маркетинговой деятельности для крупных отелей должно стать развитие программ лояльности, чтобы у постояльцев была мотивация вернуться в этот отель или же воспользоваться другим отелем этой сети» - комментирует Фрэнсис Ли. 

Бесплатная косметика - только в отелях

Представьте себе следующую картину: вы прибываете в отель, заходите в свои апартаменты, бросаете всю свою поклажу в одну большую кучу и…тут же бежите в ванную комнату, чтобы ознакомиться с богатым ассортиментом туалетных принадлежностей и косметических средств, любезно предоставленных администрацией отеля. Выглядит как минимум эксцентрично? Но на самом деле эта ситуация встречается на удивление часто. Например, почти половина всех американцев, останавливающихся в отелях, считают бесплатные туалетные принадлежности своей законной собственностью. И, правда,  не пропадать ведь добру?

Когда мы поинтересовались у наших респондентов их отношением к туалетным принадлежностям, предоставляемым в отелях, то в целом 26% из них без тени сомнения согласились с утверждением: «Они принадлежат постояльцам и являются неотъемлемой частью впечатления от пребывания в отеле». 

Больше всего любителей подобного бесплатного сыра оказалось среди жителей США (49%), Японии (43%) и Франции (41%). При этом стоит отметить, что в целом женщины питают больше  нежных чувств к туалетным принадлежностям в отелях, чем мужчины.
«Производство туалетных принадлежностей быстро превратилось из мелкой, несерьёзной индустрии в мощнейший инструмент для брендинга. Причём брендинга как для самих отелей, так и для производителей косметических средств. Большинство высококлассных отелей уже ввели себе в привычку по максимуму использовать любовь своих постояльцев к разнообразным образцам косметической продукции. Идентификация постояльцами бренда отеля с дорогостоящими косметическими продуктами, доступными в каждом номере, создаёт в сознании целый ряд ярких образов. И в итоге все оказываются в выигрыше – и отель, и производитель косметики и, главное, - довольный клиент» - считает Шэри Лэмберт.
Рика Фудзики объясняет японскую страсть к бесплатным образцам культурными особенностями: «Японцы чаще всего присваивают себе бесплатные образцы не из чувства жадности и не из желания сэкономить. Ни для кого ни секрет, что в Японии существует удивительная культура «миниатюрных вещей». Многие жителей нашей страны, особенно представительницы слабого пола, предпочитают вещицы маленького размера – это считается «каваий», то есть «милым» и «прелестным». Поэтому туалетные принадлежности из отелей, с их маленькими флакончиками и упаковками, тоже вызывают у японских постояльцев чувство умиления и желание взять их себе, чтобы затем их собственная ванная комната тоже стала «кавайи»».
Несмотря на всё растущую популярность присвоения себе туалетных принадлежностей, большинство постояльцев всё же подходят к вопросу бесплатных образцов более рационально – пользуясь всем, что сочтут нужным, оставляя в отеле то, что не пригодилось. В частности, так смотрят на проблему бесплатных образцов жители Индонезии (65%), Малайзии (58%) и Гонконга (54%). 
Но ещё более любопытно то, что несмотря на то, что большинство отелей уже давно закрывает глаза на присвоение постояльцами туалетных принадлежностей и даже поощряет это, некоторые респонденты по-прежнему считают это неприличным и даже бесчестным. В целом 9% респондентов согласились с утверждением: «Мне нравится забирать с собой туалетные принадлежности из отелей, но меня каждый раз терзают угрызения совести». Особенно стыдятся своего поведения жительницы Франции – 21% француженок мучаются каждый раз, как присвоят себе бесплатные туалетные принадлежности.

Любопытная статистика
• 39% респондентов предпочитают отели, предоставляющие спа процедуры. При этом стоит заметить, что спа пользуются одинаковой популярностью, как среди женщин, так и среди мужчин
• 70% опрошенных заявили о том, что из-за текущей экономической ситуации будут останавливаться в более дешёвых гостиницах.
• 59% японских респондентов уверены, что лучшие отели находятся в Европе. В то же время 52% американцев затрудняются ответить, где находятся лучшие отели, и лишь 37% считают, что на территории Северной Америки.