«Пятерочка» получила пять наград премии CX World Awards
Торговая сеть «Пятерочка» завоевала пять наград премии по клиентскому опыту CX World Awards сезона 2021-2022. Торговая сеть победила в номинации «Лучшая практика измерения и улучшения клиентского опыта», а также удостоилась высокого одобрения жюри сразу в четырех номинациях
«Пятерочка» стала победителем в номинации «Лучшая практика измерения и улучшения клиентского опыта», представив на оценку жюри дерево драйверов NPS – уникальную систему метрик, влияющих на лояльность гостей магазинов. Благодаря проекту сотрудники торговой сети могут узнавать мнение гостей более чем по 250 параметрам. Полученные данные используются для оценки инициатив, которые реализуются в магазинах, и степени их влияния на показатель NPS. Кроме того, в рамках проекта «Пятерочка» внедрила систему достижения целей по ключевым метрикам в KPI подразделений на всех уровнях.
Помимо этого, еще четыре проекта «Пятерочки» были удостоены одобрения жюри в разных номинациях. В категории «Лучший омниканальный клиентский опыт» была отмечена омниканальная платформа цифрового контура масштабной системы обратной связи, позволяющая собирать разрозненные данные о покупателе в единую базу и обеспечивать высокий уровень персонализации, а также бесшовный опыт коммуникации гостя с торговой сетью. В номинации «Лучший дата-центричный подход» отметили проект по сегментации гостей, позволяющий описать типовых представителей групп покупателей — персон, которых объединяют некоторые общие признаки. Каталог сервиса «Пятерочка Доставка» получил одобрение жюри в номинации «Лучший клиентский опыт», а программу «Обратная связь», состоящую из нескольких продуктов, направленных на сбор и обработку обратной связи от гостей магазинов в целях совершенствования сервисов и ассортимента «Пятерочки», отметили в номинации «Лучшая практика использования обратной связи».
Михаил Ярцев, директор по маркетингу торговой сети «Пятерочка»:
«Лояльные гости, которые доверяют «Пятерочке» каждый день – наша главная ценность. Мы непрерывно совершенствуем наши сервисы и придерживаемся клиентоцентричного подхода. Отрадно, что наши проекты приносят свои плоды не только в рамках бизнеса, но и получают положительную оценку профессионального сообщества. Это добавляет нам оптимизма продолжать работу, чтобы заслужить доверие как можно большего числа гостей и стать для них магазином номером один».
Всего на конкурсе было представлено 275 номинантов. Работы в 27 номинациях оценивали около 150 членов жюри, среди которых: «Лучший человекоцентричный клиентский опыт», «Лучший цифровой клиентский опыт», «Лучшая клиентоцентричная корпоративная культура», «Эффективное применение технологий в СХ», «Лидер клиентского сервиса» и другие. Конкурс CX World Awards проводится с 2015 года.
