Рекомендации довели TripAdvisor до расследования

Поводом к расследованию стало обращение в британский комитет рекламных стандартов (ASA) компании KwikChex.com, специализирующейся на защите корпоративной репутации в интернете. К KwikChex обратились за помощью около 3 тыс. владельцев отелей и ресторанов из разных стран, утверждая, что размещенные на портале TripAdvisor отзывы об их заведениях явно вымышленные или клеветнические. При этом около 30% этих жалоб поступило из Великобритании. KwikChex начала собственное расследование в сентябре 2010 года и собрала достаточно информации для подачи жалобы в ASA. Компания попросила комитет разобраться, «не вводит ли в заблуждение и может ли быть обосновано опубликованное на сайте TripAdvisor утверждение о том, что размещенные там отзывы пользователей правдивы и им можно доверять». В заявлении KwikChex, в частности, говорится, что подобная проверка «крайне необходима, поскольку в ответ на информацию о грандиозных масштабах нарушений, недочетов и искажений TripAdvisor традиционно отвечает стандартными заявлениями с заверениями в своей старательности и надежности, а общественности необходимо должным образом взвесить все имеющиеся данные».

Как следует из информации, указанной на сайте TripAdvisor, это «крупнейший в мире сайт для путешественников, с помощью которого можно составить план идеальной поездки. TripAdvisor предлагает проверенные советы реальных путешественников и широкий диапазон вариантов поездок и возможностей организации поездки». Сайт TripAdvisor, на котором размещено около 50 млн отзывов, посещает более 60 млн пользователей в месяц. По мнению KwikChex сервис TripAdvisor нарушает свои собственные правила, не проверяя на подлинность каждый присылаемый отзыв. По словам одного из основателей KwikChex Криса Эмминса, около 10 млн отзывов на сайте TripAdvisor — фальшивые. Кроме того, среди размещенных на портале отзывов, по данным KwikChex, можно найти сообщения расистского содержания, описания случаев сексуального насилия, употребления наркотиков, проституции, а также нецензурную лексику и оскорбления в адрес конкретных людей. Из этого KwikChex делает вывод, что либо система отслеживания отзывов у TripAdvisor работает не так эффективно, как заявляет портал, либо они сознательно допускают публикацию подобного материала у себя на сайте.

Если какие-либо из выдвинутых обвинений подтвердятся в ходе расследования, TripAdvisor должен будет внести изменения в свою маркетинговую стратегию и в опубликованные на сайте утверждения о том, что портал «предлагает проверенные советы реальных путешественников». Крис Эмминс также сообщил, что жалоба в ASA не единственное, что они намерены предпринять в отношении TripAdvisor. Они готовят также гражданский иск в США от имени владельцев ресторанов и отелей, а также подают жалобу в Федеральную комиссию по торговле США, аналог британской ASA.

На запрос “Ъ” пресс-служба TripAdvisor в лице Лорел Грейтрикс сообщила следующее: «TripAdvisor не комментирует текущие или возможные расследования со стороны регулирующих органов и судебные разбирательства». Кроме того, TripAdvisor добавляет, что они «очень серьезно относятся к вопросу подлинности отзывов и используют множество методов обеспечения законности контента, включая автоматизированные вспомогательные программы, экспертов, следящих за надежностью источников, а также наше большое и верное сообщество миллионов путешественников, которые помогают нам выявлять подозрительный контент».