Альфа-банк вывесил переписку с клиентами для публичного обозрения

Жалобы и пожелания клиенты могут оставить на специальном сайте idea.alfabank.ru. В ходе регистрации банк удостоверится, что оставляют сообщения реальные клиенты, хотя подписываться собственными именами им необязательно. Все предложения, включая жалобы и негативные отзывы, будут публиковаться и изучаться профильными специалистами, уверяет член правления Альфа-банка Алексей Марей. «Клиенты практически создают банк для себя», — говорит он. Банк и раньше старался отслеживать мнения клиентов на разных ресурсах в интернете, но сбор и анализ отзывов из разрозненных источников «занимает много времени и не всегда можно учесть все», говорит Марей.

За пару дней на сайт поступило почти 100 предложений, причем жалоб из них было только две. Возможно, это потому, что первыми о сервисе узнали лояльные пользователи, подписанные на новости банка. Большинство предложений «здравые», рад Марей. К примеру, один из клиентов пишет, что «очень часто заработная плата выдается серая и по карточному счету проходят не все средства». Если серую часть зарплаты клиент также вносит на счет в банке, эти обороты уместно учитывать при оценке доходов для выдачи кредита, продолжает он. В ответе директора по кредитным продуктам Альфа-банка Григория Бабаджаняна указано, что «предложение абсолютно правильное» и будет внедрено во II квартале 2011 г. Оставленные на сайте идеи отслеживаются ежедневно, а раз в месяц предложения для реализации будут отбираться специальным комитетом идей. Если предложений будет много, то для выбора приоритетных для реализации на сайте будет объявляться голосование среди клиентов. Такое общение с клиентами — «революционная идея для российского рынка», говорит Марей и признается, что «подсмотрел это у Starbucks и Dell».

В «ВТБ 24» обращения поступают по телефону, электронной и обычной почте, через точки продаж банка, различные интернет-форумы, перечисляет вице-президент «ВТБ 24» Наталья Смирнова. «Все предложения изучаются, систематизируются и направляются в бизнес-подразделения для оценки их реализации», — уверяет она. Впрочем, что конкретно из предложений клиентов было внедрено, в банке уточнить не смогли. В Сбербанкетоже нет отдельного ресурса, куда клиенты могли бы направлять предложения по улучшению работы банка. В Промсвязьбанке «два основных канала обратной связи — отделения, где можно поговорить с менеджером или написать в книгу отзывов и предложений, и сайт banki.ru», говорит директор департамента розничных продаж Промсвязьбанка Егор Шкерин. В месяц через эти каналы поступает «более сотни предложений», но клиенты чаще оставляют претензии или благодарности, а «конструктивные предложения» о совершенствовании продуктовой линейки или технологий очень редки. В «Юниаструм банк» по телефону, электронной почте и через сайт поступают «тысячи предложений и отзывов в месяц», сказал зампред правления банка Олег Швецов. Из внедренного по просьбам клиентов — услуга рефинансирования потребкредитов в других банках, говорит он. «Специальный сервис, где клиенты могут видеть, кто занимается их предложением и в какие сроки оно будет внедрено, — это очень прогрессивная идея», — оценивает Шкерин и признается, что в его банке это тоже «было бы хорошо».