Точка Банк перенес потребительский UX мессенджера в чат поддержки
Кредитная организация добавила видеокружки в диалог с оператором — таким образом потребительский опыт C2C переходит в B2B
Точка Банк перенес потребительский UX (User Experience — c англ. пользовательский опыт) в корпоративную среду — в чате поддержки клиентов появились видеокружки. Формат знаком пользователям российских и иностранных мессенджеров, однако раньше он не использовался в банковских чатах. Об этом AdIndex рассказали в пресс-службе кредитной организации.
«Интерфейс B2B -продуктов обычно проектируют отдельно от того, к какому функционалу человек привык в повседневных приложениях. При этом пользовательский путь один — предприниматель, который вечером записывает кружок другу, утром ждет того же от чата с поддержкой банка», — пояснили в пресс-службе.
Кружок можно записать в том же чате, где клиент отправляет текстовые и голосовые сообщения специалистам банка. Это дает возможность переключаться между форматами, не теряя контекст обращения и не покидая приложение. В кредитной организации считают, что это должно упростить пользовательский путь, так как клиенту не нужно думать, с помощью какого способа сообщить о проблеме.
Такой ход в продуктовом дизайне называют «нулевым обучением»: человеку не нужно изучать новую механику, если у него уже есть интуитивное представление о том, как работает продукт, пояснил лидер продуктового дизайна в Точка Банке Александр Бурлин.
«Мы сознательно оставили кружок внутри чата, а не вынесли в отдельный модуль: человек не должен думать, каким инструментом отправить обращение — текстом, голосовым или видео, — это один и тот же разговор, просто в разных форматах», — говорит Бурлин.
Кружки работают асинхронно. То есть клиент записывает, когда ему удобно, а специалист отвечает в чате — при необходимости тоже видеокружком с фронтальной камеры. В отличие от видеозвонков, которые банки используют для идентификации, здесь не нужно одновременное присутствие обеих сторон.
В банке полагают, что кружки будут востребованы у бизнеса разных масштабов. Функция актуальна везде, где визуальная демонстрация помогает быстрее понять ситуацию. Особенно в рознице, кафе, салонах и сервисных компаниях, где вопросы часто связаны с оборудованием.
Похожую механику использует швейцарский Dukascopy Bank. Он развивает собственный мобильный мессенджер Dukascopy Connect 911 со сквозным шифрованием, где доступны аудио- и видеосообщения. Однако в данном случае это отдельный сервис, а не встроенный в чат поддержки формат.
