Бот в помощь

Боты в больницах: новый виток эволюции 

Медицинский персонал привык считать бумажную волокиту частью работы — по данным BCG, российские врачи тратят 70–80% рабочего времени на ввод данных и заполнение бумаг. Сотрудники регистратуры тоже в основном занимаются обработкой звонков и рутинными задачами — например, записывают пациентов к доктору или сообщают режим работы клиники. 

С такой нагрузкой медучреждения справлялись с переменным успехом, но в 2020-м на фоне пандемии COVID-19 ситуация резко ухудшилась. Люди столкнулись с болезнью, о которой мало что было известно. Неудивительно, что нагрузка на систему здравоохранения резко возросла. Например, в некоторых регионах России ждать соединения приходилось несколько часов, а больницы привлекали волонтеров для обработки звонков.

Во многих странах, в том числе и в России, решить проблему позволяют чат-боты — как текстовые, так и голосовые помощники, которые консультируют пациентов по поводу симптомов, записывают их на прием к врачу или на прививку, а в некоторых случаях даже помогают медикам с диагностикой. Недавний пример — чат-бот Quincy от QliqSOFT, который не только позволяет записаться на вакцинацию, но также рассказывает о преимуществах прививок, выполняя просветительскую функцию.

Впрочем, не всем пациентам подходит текстовый интерфейс, а регистратуры в основном принимают обращения по телефону, поэтому крупные клиники — как государственные, так и частные — делают ставку на голосовых ассистентов. Так, по запросу областной поликлиники в Рязани команда TWIN создала бота, который принимает входящие обращения о вызове врача или записи на вакцинацию, а затем передает данные медикам. Первое время он помогал снизить нагрузку на операторов, но со временем стал обрабатывать все входящие звонки без исключения. Бот поддерживает диалог с человеком, собирает и анализирует данные — в перспективе его можно будет интегрировать с медицинской информационной системой «Парус», которой пользуются многие клиники. Тогда пациента удастся автоматически идентифицировать по полису ОМС, а на обработку заявки уйдет меньше времени.

На рынке появляются и интеллектуальные системы, которые не только общаются с пациентами, но также анализируют данные с помощью машинного обучения. Например, Сбербанк недавно создал алгоритм, который по кашлю, голосу и дыханию пациента способен диагностировать COVID-19. Интеграция такого сервиса с голосовым ботом позволит автоматизировать диагностику и сократить потребность в ПЦР-тестах. 
Ранее стартап Corti разработал виртуального ассистента, который может распознать признаки сердечного приступа по голосу — первые исследования показали, что ИИ диагностирует проблему по телефону в 95% случаев, тогда как медики — в 73%. Похожий функционал есть и у Apple Watch: смарт-часы анализируют активность пользователя и в случае отклонений связываются с 911 — неоднократно такая система спасала жизни пациентам.

В целом можно выделить пять актуальных сценариев применения ботов в медицине.

• Управление и координация: запись пациентов к врачу или на вакцинацию, связь с пациентами после обращения в больницу, сбор и обработка данных. Такой функционал помогает быстрее обрабатывать заявки в экстренных ситуациях — например, в условиях пандемии или природной катастрофы. Кроме того, боты часто ассистируют медикам. Например, сервис BotMD связывает врачей скорой помощи с больницами, фармацевтами и другими специалистами для срочной консультации.

• Сортировка: распределение пациентов по группам и формирование очередности приема в зависимости от приоритетности. Эта функция особенно важна в периоды пиковой нагрузки на систему здравоохранения. Американский стартап Infermedica, который в декабре привлек $10,25 млн, создал специальное приложение для сбора медданных — на основе полученных сведений пациентов направят к нужному специалисту, предоставят консультацию онлайн или предложат госпитализацию. 

• Просвещение и вовлечение: боты способны обзванивать пациентов нон-стоп — без перерывов и выходных. Благодаря этому государство может запустить массовую просветительскую программу о вакцинации или других инициативах Минздрава. Преимущество цифровых помощников — это точность и оперативность, что делает их отличным инструментом для борьбы с дезинформацией, а это особенно важно в контексте вакцинирования и масштабных эпидемий. Кроме того, они могут предотвращать опасные ситуации. Например, система Triggr Health анализирует поведение пациентов, которые в прошлом боролись с зависимостями, и определяет риск срыва по поведенческим маркерам. 

• Составление персональных рекомендаций: боты способны обрабатывать большие массивы данных и формировать индивидуальные отчеты. Так, приложение на базе ИИ Healthily анализирует информацию о симптомах и предлагает пользователю несколько возможных диагнозов, а бот Woebot консультирует людей с тревогой и депрессией. Конечно, сервис не заменит доктора, но боты могут давать рутинные советы, если пациенту нужна консультация, а не экстренная помощь. 

• Мониторинг здоровья: домашний робот Mabu от Catalia Helath напоминает о приеме лекарств и регулярно интересуется состоянием пациента, а данные передает лечащему врачу.

Некоторые сервисы комбинируют сразу несколько функций и строят целые экосистемы — например, компания Babylon Health предлагает услуги виртуальной диагностики, а также соединяет пациентов со специалистами. Сервис неоднократно тестировала британская NHS, а компания уже стала единорогом — ее оценка превысила $2 млрд. По похожему принципу работает и платформа Ada Health, которой пользуются уже более 10 млн человек.

То, что робот прописал: как боты уже меняют здравоохранение

Боты упрощают переход на телемедицину — они выполняют роль посредника между пациентами и медперсоналом, берут на себя рутинные задачи, а операторы и медики уделяют больше внимания сложным кейсам.

Потенциал такого рынка огромен — неудивительно, что им уже заинтересовались крупнейшие IT-корпорации

Например, Microsoft разработала SaaS-платформу для создания голосовых и текстовых медицинских ботов — с ее помощью любая клиника может собрать цифрового помощника под конкретную задачу. Собственный сервис телемедицины — Amazon Care — запустила и компания Amazon.

На индустрию обратили внимание и крупнейшие регуляторы, например британская NHS в период пандемии разработала бота, который собирал данные о заполненности отдельных клиник и каждое утро направлял отчет в службу здравоохранения. 

Главные преимущества ботов — это последовательность, оперативность и круглосуточная доступность. Еще один плюс — это возможность интеграции с алгоритмами для обработки голосовых, текстовых и визуальных данных.

Так, чат-бот способен по определенным словам-маркерам распознать первые симптомы депрессии, а голосовой помощник может по кашлю диагностировать респираторное заболевание.

ИИ-системы также могут анализировать фото и видео — например, оценивать вид родинок и определять злокачественные образования. 

Кроме того, они делают медицинские услуги более доступными: пациенты, у которых нет возможности приехать в клинику или оплатить прием, могут получить помощь удаленно, в цифровом формате. Например, сервис Ada Health разработал ассистента с поддержкой языка суахили, на котором говорят в некоторых регионах Африки. Во многих африканских странах не хватает медперсонала, и на 1000 человек в среднем приходится менее одного специалиста. Бот может обрабатывать заявки и тем самым снижать нагрузку на медиков.

Вежливые, но не эмпатичные: недостатки ботов

У голосовых и текстовых помощников немало преимуществ — например, они не бывают грубыми или нетактичными; более того, они гарантированно хранят врачебную тайну. Но не стоит возлагать на них слишком большую ответственность. Эффективность алгоритмов для диагностики пока не доказана, хотя они уже широко применяются во многих странах. Как вспомогательный инструмент они могут принести пользу, но пациенты не должны отказываться от визита к врачу после поверхностного диалога с ботом. 

Недостаток любых систем на базе ИИ — это отсутствие гибкости и адаптивности. Они не наделены интуицией и четко следуют протоколу, но в некоторых ситуациях это скорее вредит. Так, эксперимент с алгоритмом GPT-3 показал, что бот может по ошибке давать вредные и даже опасные советы — например, подталкивать пациента к суициду. 

У виртуальных помощников нет эмпатии, они плохо воспринимают эмоциональную речь и действуют слишком формально. Поэтому любая клиника, которая внедряет бота, должна переключить пациента на оператора в случае, если человек ведет себя слишком эмоционально. В TWIN мы уже создаем системы распознавания эмоций, которые могут применяться и в медицине. 

Можно с уверенностью говорить о том, что у технологии голосовых и чат-ботов большие перспективы в сфере здравоохранения. Так, по прогнозам экспертов, к 2025 году этот рынок вырастет до $703 млн.

^{Материал был впервые опубликован в 44-м номере журнала AdIndex Print Edition}. ^{Подписаться на свежие выпуски можно здесь.}