Российские кол-центры уличили в потере двух третей заказов
Компании в среднем теряют около двух третей заказов в результате неэффективной работы кол-центров, к такому выводу по результатам исследования пришли маркетологи из CoMagic
Маркетологи подсчитали, что только 15% компаний смогли эффективно обработать звонки, поступившие в кол-центры.
В рамках исследования, проведенного совместно с телекоммуникационной компанией UIS, было совершено по два звонка в тысячу компаний из восьми различных отраслей. Директор по маркетингу CoMagic Дмитрий Кудинов уточнил «Ведомостям», что все эти компании размещают рекламу в «Яндекс.Директ» и платят от $2 до $20 за клик, однако эффективность работы операторов не изменяется с повышением стоимости рекламы.
Почти в четверти (24%) компаний не ответили на звонок: линия была занята два раза подряд, либо время ожидания ответа превышало минуту. В 47% звонков ответа приходилось дожидаться более 20 секунд.
Операторы 18% тех компаний, куда удалось дозвониться, не смогли ответить на вопросы о предлагаемых товарах и услугах, признавали, что не могут проконсультировать, и предлагали перезвонить.
Более чем в половине (55%) случаев, когда разговор состоялся, у оператора не было алгоритма или сценария продаж. «Это легко определить, поскольку любой разговор с клиентом должен начинаться с приветствия и представления представителя компании», – заверили в CoMagic.
По мнению директора по корпоративным клиентам «Ростелекома» Дмитрия Шаруева, скорее всего среди респондентов CoMagic было мало компаний, использующих внешний центр или собственный контакт-центры. Представитель «Телеком-экспресса» Иван Мартынов в разговоре с «Ведомостями» подсчитал, что обслуживание внешнего центра на 10 человек будет стоить 500 тысяч рублей в месяц. Создание своего центра стоит от 50 тысяч рублей.
Источник: Slon.ru
