Российские кол-центры уличили в потере двух третей заказов


Право | 05 Августа 2015 12:52 | 2

Компании в среднем теряют около двух третей заказов в результате неэффективной работы кол-центров, к такому выводу по результатам исследования пришли маркетологи из CoMagic

Маркетологи подсчитали, что только 15% компаний смогли эффективно обработать звонки, поступившие в кол-центры.

В рамках исследования, проведенного совместно с телекоммуникационной компанией UIS, было совершено по два звонка в тысячу компаний из восьми различных отраслей. Директор по маркетингу CoMagic Дмитрий Кудинов уточнил «Ведомостям», что все эти компании размещают рекламу в «Яндекс.Директ» и платят от $2 до $20 за клик, однако эффективность работы операторов не изменяется с повышением стоимости рекламы.

Почти в четверти (24%) компаний не ответили на звонок: линия была занята два раза подряд, либо время ожидания ответа превышало минуту. В 47% звонков ответа приходилось дожидаться более 20 секунд.

Операторы 18% тех компаний, куда удалось дозвониться, не смогли ответить на вопросы о предлагаемых товарах и услугах, признавали, что не могут проконсультировать, и предлагали перезвонить.

Более чем в половине (55%) случаев, когда разговор состоялся, у оператора не было алгоритма или сценария продаж. «Это легко определить, поскольку любой разговор с клиентом должен начинаться с приветствия и представления представителя компании», – заверили в CoMagic.

По мнению директора по корпоративным клиентам «Ростелекома» Дмитрия Шаруева, скорее всего среди респондентов CoMagic было мало компаний, использующих внешний центр или собственный контакт-центры. Представитель «Телеком-экспресса» Иван Мартынов в разговоре с «Ведомостями» подсчитал, что обслуживание внешнего центра на 10 человек будет стоить 500 тысяч рублей в месяц. Создание своего центра стоит от 50 тысяч рублей.

Подписывайтесь на канал «AdIndex» в Telegram, чтобы первыми узнавать о главных новостях в рекламе и маркетинге.
Свежие вакансии в рекламе, маркетинг, PR и digital в нашем новом Telegram-канале — «Больше Джобсов».


Источник: Slon.ru

последние новости

Комментарии

Клавдия (Гость) | 05.08.2015, 14:01
Там иногда по пять минут можно ждать ответа. мало у кого столько терпения и времени
олег (Гость) | 05.08.2015, 14:32
очень часто просят оставить телефон, обещая перезвонить. а потом сыпят спам

Возможность комментирования статьи доступна только в первую неделю после публикации.

doc id = 41

Спецпроекты

Talant Base. Поиск по всем специалистам, работавшим над рекламными кампаниями с 2009-2015г


Adindex Print Edition - справочный журнал, посвященный рекламе и маркетинговому продвижению.
В издании систематизированы информационные, аналитические и статистические данные по ряду важнейших направлений отрасли.
Периодичность: ежеквартально.
При поддержке Agency Assessments International.
Цель проекта — создать новый инструмент на рынке коммуникационных услуг, презентующий объективную информацию о структуре рекламной индустрии и ее основных игроках.

Новости партнеров

Кейсы

AdIndex Market

все разделы

Нестандартная Реклама