Каждый третий покупатель уходит с сайта на этапе просмотра карточки товара
За год покупатели стали вдвое требовательнее к описаниям, отзывам и прозрачности условий доставки
Только открыв карточку товара, 30% покупателей принимают решение уйти с сайта, согласно исследованию потребительского потребления ИТ-интегратора AWG. При этом 69% опрошенных первым делом смотрят на стоимость позиций.
Также для 55% важен широкий ассортимент, позволяющий собрать все в одной корзине. Быстрая доставка волнует 40% респондентов, простой возврат — 35%. Для аудитории старше 45 лет это особенно чувствительный момент. Удобство навигации и наличие отзывов набрали по 31% голосов, и здесь пересеклись интересы зумеров от 18 до 28 лет и беби-бумеров старше 60.
Что почти не влияет на выбор:
- репутация бренда — 15%;
- персональные рекомендации — 4%;
- работа службы поддержки — 3%.
Сильнее всего за год изменились требования к контенту. Если раньше 13% покупателей жаловались на скупое описание товаров, то теперь этот показатель вырос до 35%. Почти столько же — 33% — раздражает отсутствие отзывов и рейтингов, тогда как год назад этот фактор беспокоил только 15%. Как поясняет директор по развитию AWG Станислав Пятецкий, потребитель устал быть самому себе исследователем и больше не хочет искать характеристики на сторонних сайтах или гадать, подойдет ли ему вещь. Он ждет, что все ответы даст сам магазин.
На этапе оформления заказа главным раздражителем стала обязательная регистрация — ею недовольны 42%, что на 17 п. п. больше прошлогоднего. Отсутствие поля для комментария, лидировавшее в прошлом за счет 43% недовольных, теперь беспокоит 16%. Но вдвое выросла доля тех, кто требует ясности по срокам и стоимости доставки еще до оформления: с 17 до 34%.
После покупки терпение заканчивается у все большего числа клиентов. Сильнее всего раздражает:
- возврат денег на внутренний баланс магазина вместо банковской карты — 47% (год назад — 26%);
- разделение одного заказа на несколько доставок в разные дни — 43% (против 21%);
- невозможность изменить время доставки — 27% (против 14%).
Ключевая точка потери клиента — карточка товара. На этапе ее изучения уходят 30% посетителей. Еще 24% передумывают, отправив товар в корзину. Главным стоп-фактором становятся неудобные сроки или цена доставки — так ответили 65%. Технические сбои и ошибки сайта отпугивают 20%, отсутствие точной информации о доставке до оформления — 16%. Неудобный способ оплаты лишает магазин 14% клиентов, 13% меняют решение, 10% покидают сайт из-за принудительной регистрации.
Методология: было опрошено более 1 тыс. человек от 18 лет из разных
регионов России.
