Чтобы найти ту самую Big Idea или потребительский инсайт, который перевернет бизнес, нужны усилия и определенная доля везения. Нет карты сокровищ, которая способна привести вас к цели. В действительности даже терминология в данном вопросе относительно эфемерна.
В целом инсайтом в маркетинге принято считать нетривиальный взгляд на потребителя. И степень этой нетривиальности непостоянна. Некоторые инсайты поражают простотой, другие требуют углубленных знаний в психологии и науке. Вариантов очень много, их трудно типологизировать. Однако в целом все инсайты можно поделить на три основные группы.
Поведенческие инсайты
Человека характеризуют его привычки. Каждый день мы совершаем множество действий, о которых даже не задумываемся. Чистим зубы, готовим завтрак, слушаем подкасты и читаем любимые издания. И большинство из этих привычек связано с брендами. Компаниям очень интересно найти способ встроить себя в ритм жизни потребителя. Например, сыграть на том, что продукция бренда лучше конкурентов поможет человеку в ежедневной рутине. Мы в VMLY&R уделяем ритуалам и поведенческим инсайтам много внимания, выстраивая путь взаимодействия потребителя и бренда, формируя опыт, направленный на привычку вспоминать о бренде в течение дня и пользоваться его продуктами.
Другой способ использовать поведенческий инсайт — найти пробелы в поведении человека, которые может заполнить новая привычка. Обратите внимание, как растет популярность подкастов — многие слушают их во время уборки квартиры или поездки на работу, то есть в то время, которое раньше они проводили в тишине или под звуки радио. Формируется новая привычка, именно так и работает удачный поведенческий инсайт.
Поиск инсайта — это методичная работа и постоянный ответ на вопрос «почему?».
Культурные инсайты
Культура определяет характер, поведение человека, дает ему возможности и выставляет барьеры. Каждая страна, регион, город обладают своими особенностями, которые бренд может (а иногда и должен) использовать в своей маркетинговой стратегии. В конце 2019 года Nike представил коллекцию технологичных купальников Victory Swim, в которую помимо всего прочего вошел и плавательный хиджаб. С учетом того, что ислам — вторая по численности религия в мире, это яркий жест, который показывает позицию компании и определенно будет услышан.
Психологические инсайты
Эта категория наиболее часто используется в рекламе, именно ее исследуют многие крупные агентства. Инсайты на основе психологии одновременно самые простые и очень индивидуальные. Они воздействуют на эмоции, показывают человеку барьер внутри него самого, а потом дают решения. Вспомните слоган уже упомянутого Nike — Just Do It. Или Think Different от Apple. Это вызовы, которые не связаны ни с привычками, ни с культурой. Но они заставляют нас задуматься, обращают внимание к бренду, что сказывается на успехе всего маркетинга. Настоящая магия, которая работает.
Найти лучшее
В агентствах поиском инсайтов обычно занимаются пленеры и стратеги. Конечно, они не ходят с лопатой по лесу, вся их работа строится на данных, огромных объемах информации из открытых и платных источников. Литература, статьи, исследования — хороший инсайт можно отыскать где угодно. Однако самое важное правило — наблюдать за людьми. Кроме того, важно четко видеть разницу между инсайтом и фактом.
Факты лежат на поверхности. В современном обществе люди сами готовы рассказывать о себе в интернете, делиться впечатлениями о продукции бренда, участвовать в дискуссиях и т. д. Иногда интересные идеи маркетологи могут почерпнуть, просто заглянув в социальные сети. Но такой поиск — это лишь сбор сырого материала для работы. Факты не откровения, а основа для анализа. Задача пленера или стратега состоит в том, чтобы заглянуть по ту сторону, постараться найти причину.
Мы все умеем заглянуть внутрь себя, но не всегда видим, что за люди находятся рядом с нами и что на самом деле их беспокоит.
Поиск инсайта — это методичная работа и постоянный ответ на вопрос «почему?». Почему человек так поступил? Почему он сделал такой выбор? Почему купил? Построив цепочку из таких вопросов и ответов, можно дойти до сути, ядра конфликта внутри человека. Первопричины, которая связана или с культурой, или с привычками, или с психологией. Это и будет инсайтом. Работа с инсайтами требует точности и аккуратности. Россия большая, и то, что релевантно для городов-миллионников, может вызвать противоположную реакцию в городах поменьше. Необходимо сразу выбрать, на каком уровне вы планируете общаться с аудиторией: есть общечеловеческие ценности, понятные для всех, а есть кампании, нацеленные точечно на определенные этносы или группу людей.
В зависимости от контекста рекламная кампания может иметь разный эффект. В прошлом году широко обсуждалась кампания Delivery Club, когда бренд постарался выстроить рекламу вокруг курьеров, показать значимость профессии и обратить внимание на личность каждого сотрудника сервиса. Реакция в сети оказалась неоднозначной. Кто-то готов принимать реальность такой, какая она есть. Кто-то хочет видеть в медиа картину «идеального мира».
Для успешного внедрения инсайта важно не только понимание самого человека, но и того мира, в котором он живет. Когда-нибудь маркетологи научатся делать по-настоящему персонализированный маркетинг и создавать уникальные предложения для каждого пользователя, но до этого нам предстоит еще пройти большой путь.
Мы все умеем заглянуть внутрь себя, но не всегда видим, что за люди находятся рядом с нами и что на самом деле их беспокоит. Найденная Big Idea обычно неожиданна. Как для самого пленера, так и для потребителя. Она добавляет в нашу жизнь что-то новое, и это очень здорово.
Отсечь лишнее
Найти мощный инсайт — большая удача. Для бренда это возможность построить устойчивую связь с потребителем и занять уникальную позицию в его сознании. Некоторые компании используют один ключевой инсайт десятками лет. Например, Dove. Другие же в постоянном поиске чего-то нового, что волнует людей прямо сейчас.
Невозможно однозначно сказать, какой инсайт хороший, а какой плохой. Для одних брендов найденная идея может оказаться нерелевантной, а для других — сработать.
Невозможно однозначно сказать, какой инсайт хороший, а какой плохой. Для одних брендов найденная идея может оказаться нерелевантной, а для других — сработать.
Поэтому любую идею стоит проверять, например, тестами. Наиболее интересные тесты сегодня строятся вокруг воронки принятия решений, когда ты видишь действия потребителя после контакта с сообщением. Это намного эффективнее, чем традиционные методики анализа, например фокус-группы. Когда человек находится рядом с другими людьми, то он далеко не всегда говорит то, что на самом деле думает. Когда же мы наблюдаем за поведением целевой аудитории со стороны, то никто посторонний не вмешивается в логику принятия решений, а значит, и результат получается более показательным.
Эксперименты полезны и нужны. В целом обычно 80% маркетинговых бюджетов идут на проверенные кампании с гарантированным результатом, а 20% отдаются на эксперименты. Разные каналы коммуникации, язык бренда, инсайты — все может оказать влияние на результат.
Сложность тестов в том, что они остаются тестами. И иногда на практике все оказывается иначе. Есть много примеров, когда тесты показывали отрицательный результат, а последующая кампания оказывалась очень успешной. Иногда нужна смелость верить в то, что ты прав, и действовать.
Причина проста: сила бренда способна менять мнение аудитории. Когда компания говорит на острые темы или внедряет принципиально новый продукт, на старте реакция может быть неоднозначной. Однако обозначение позиции бренда, ее поддержка и лоббирование могут изменить ситуацию как в одну, так и в другую сторону. Потому что общество начинает реагировать, человек получает новый взгляд, видит реакцию медиа и принимает решение на основе не только самой идеи рекламной кампании, но и всего того, что происходит вокруг нее.
Оценить эффективность инсайта трудно. Люди видят коммуникацию, которую строит бренд на основе инсайта, а не мысль, на которой все построено. То есть конечный продукт, а не его основу. В то же время главным критерием стоит назвать влияние на человека. Если клиент после рекламной кампании изменил отношение к бренду, приобрел новую привычку или задумался о каком-то вопросе, значит, вы смогли достучаться до его внутреннего мира. Дальнейшие исследования в этом направлении могут принести еще большие результаты.
Самый важный совет при поиске инсайтов — наблюдайте за людьми и копайте глубже. Всегда помните о вопросе «почему?». Если вы научитесь прослеживать мотивацию, правильно анализировать известные факты, то с большой вероятностью доберетесь до сути, до того самого инсайта. И когда вы нащупаете ту болевую точку, которая по-настоящему волнует вашего потребителя, то сможете предложить наилучшее решение и показать свой бренд в максимально выгодном свете.