Чат-боты. Их разновидности, преимущества использования, задачи, которые они помогают решать бизнесу

В настоящее время, возможно, не найдется человека, который бы не слышал о чат-ботах. Эти программируемые помощники с удовольствием помогают нам находить билеты на самолет, заказывать еду из ресторанов или просто выбирать музыку, которую можно послушать. Дарья Воробьева, Production Group Head, и Сергей Рябушко, Senior Project Manager агентства Nectarin и наставники Интенсива Digital PR и SMM написали подробный материал о том, какие чат-боты бывают, как разработать план реализации любого бота и где можно использовать таких помощников

КАК ВСЕ НАЧИНАЛОСЬ

Самым древним предком современных чат-ботов принято считать Элизу (ELIZA) — виртуального собеседника, которого создал Джозеф Вейценбаум в 1966 году. Программа пародировала диалог с психотерапевтом, используя технику «активного слушания». Элиза получала реплики от пользователя, перефразировала их и создавала иллюзию диалога. Таким образом, как объяснял ее создатель, программа сделала возможным диалог между компьютером и человеком.

 

 

Забавный факт. При тестировании программы испытуемый (а ими чаще всего были студенты-добровольцы) общался с алгоритмом и по истечении короткого промежутка времени начинал воспринимать программу как нечто живое, самостоятельно мыслящее. Этот эффект не исчезал даже после того, как изобретатель объяснял, как работает программа.

Но вернемся к эволюции чат-ботов. Вплоть до 2000-х годов подобные программы были уделом экспериментов студентов-инженеров, и никто не воспринимал их как полезный продукт, у которого есть будущее. Например, в 1972 году была создана программа Parry, которая имитировала речь шизофреника. Иногда ее называли «Элиза с мнением». Главным достижением данной программы стало то, что она была умнее предшественницы и даже неплохо обводила вокруг пальца практикующих психотерапевтов, которые были уверены, что беседуют с настоящим пациентом, а не с машиной.

Все изменилось, когда в жизнь пришли мессенджеры — ICQ, Skype, мессенджер Mail.ru. Благодаря их популярности в поле зрения попал тот факт, что в них неплохо приживаются развлекательные автоматические сервисы (гадания, гороскоп дня, анекдот дня и т. п.). Следует отметить и появление в 2001 году программы Smarterchild. Ее популярность показала, что пользователям нравится общаться с умной программой и слушать ее советы (аудитория Smarterchild составила более 30 тысяч пользователей).

Появились и набрали популярность новые мессенджеры, такие как Whatsapp, Telegram, Facebook Messenger. Это дало хороший фундамент под развитие чат-ботов. При этом анонс и распространение Siri показали — такие программы могут быть отличным ассистентом в повседневной жизни, а не только развлекательным ресурсом.

Спустя несколько лет чат-боты заговорили. Появление «умных колонок» расширило представление о том, на что способны чат-боты и как они могут взаимодействовать с пользователями. Например, Amazon Alexa — голосовой чат-бот, который поддерживал общение голосом, позволял управлять выбором аудиоконтента, обзором новостей и сводкой погоды. В обычном режиме бот как бы «прислушивался» к звучащей речи, стараясь различить фразу-команду, которая его активирует.

Со временем владельцы Алексы предоставили доступ к среде разработки голосовых помощников, и дальше их распространение стало вопросом времени.

Для меня бот по-прежнему имеет окраску геймерства. Еще в период учебы в институте, когда популяризация Интернета только разворачивалась в полную силу, в ходу был термин «написать бота» — программу, которая позволяла бы сражаться и выигрывать в сетевых играх. Использовались боты-«разведчики», которые расширяли видимость карты, позволяя более правильно выстраивать тактику; были также боты-«сборщики», цель которых — собирать свободные ресурсы на доступной территории, позволяя прокачивать своего игрового персонажа с гораздо меньшими усилиями.



ВОСТРЕБОВАННОСТЬ ЧАТ-БОТОВ В  НАСТОЯЩЕЕ ВРЕМЯ

На сегодняшний день чат-боты широко используются в разных сферах. Если несколько лет назад они могли казаться бесполезной игрушкой или экзотикой,то сейчас пользователи к ним привыкли, начали активно использовать.

Очевидно, что те функции, которые взяли на себя чат-боты, могут быть реализованы (и успешно реализуются) в более привычной форме – через веб-интерфейс сайта или предустановленные приложения. Но в пользу чат-ботов по-прежнему говорит то, что:

● люди устали от «неживого» веб-интерфейса;

● пользователи мобильных устройств неохотно устанавливают что-то новое, экономя ресурсы своих телефонов и планшетов;

● Пользователи (и это играет особенно значимую роль в выборе) становятся все более «ленивы» и не хотят тратить время на изучение продукта, долго кликать и разбираться в меню и интерфейсе.

Чат-боты отлично закрывают все эти пункты.

Уже нет никаких сомнений в том,  что технология «взлетела», она востребована, этим будут пользоваться, это удобно. Теперь мы думаем уже о том, какой из вариантов интерфейса внутри чат-ботов будет наиболее подходит для решения каких задач. Об этом и предлагаем порассуждать.


ЧАТ-БОТЫ. ПОМОЩНИКИ И СОБЕСЕДНИКИ. КАКИЕ ПРЕИМУЩЕСТВА ПОЛУЧАЕТ ПОЛЬЗОВАТЕЛЬ

Чат-боты — это программируемые модули, которые могут взаимодействовать с пользователем в режиме реального времени.

Наиболее распространенный сценарий использования чат-ботов — это мессенджеры. В данном случае бот представляет собой интерфейс, через который пользователь может отдавать команды.

Основная функция чат-ботов — дать быстрый и четкий ответ на ряд вопросов, информацией по которым он владеет (например, наличие товара, доступность заказа, часы работы компании или общая информация о ней). Вопросы могут быть как линейными (вопрос-ответ) так или решаемыми в несколько шагов, например, подбор требуемого товара в ассортименте и последующий его заказ на складе.

Основные преимущества использования чат-ботов для бизнеса:

● Это отличный инструмент для обработки большого количества типовых запросов пользователей.

● Всегда на связи (24 часа в сутки) — пользователь может задать интересующий его вопрос в любое время суток, не ориентируясь на часы работы операторов.

● Позволяют более эффективно собирать данные о пользователях и их нуждах — вся статистика по обращениям фиксируется автоматически (при наличии необходимых настроек) и не зависит от добросовестности того или иного сотрудника колл-центра.

● Могут быть установлены в мессенджеры и на сайт — можно выбрать наиболее подходящую платформу для применения в каждом конкретном случае.;

● Показывают  низкий расход на техническое обслуживание — разработав и запустив чат-бота один раз, в дальнейшем его сравнительно просто расширять, и это не сопоставимо по затратам на переобучение новым скриптам ответов всех сотрудников колл-центра в случае изменений сценария.

● Экономят время сотрудников — позволяют добиться снижения нагрузки на операторов в 3 раза, отсекая в автоматическом режиме типовые вопросы, которые составляют до 70%.


РАЗНИЦА МЕЖДУ ЧАТ-БОТАМИ. ИНТЕРФЕЙСЫ
 

Существует три сценария использования ботов:
– голосовой интерфейс;
– навигация с использованием кнопок;
– текстовая навигация.

В каждом из них есть свои особенности, преимущества и недостатки.

Человечеству требуется время, чтобы привыкнуть к новым технологиям. Тем, кто внутри индустрии, уже понятно, что боты перешли в статус мастхэв-технологий. При этом, зачастую, общество еще не готово к их использованию на полную. 

Из личного опыта. Дело было в Минске в 2017 году. Я позвонил своему интернет-провайдеру, а там ответил робот. Мягко говоря, я был удивлен. А когда я осознал, что он меня понимает, в

состоянии отвечать на вопросы и может решить мою проблему, стало по-настоящему интересно. Возможно, это профдеформация, потому что я позвонил провайдеру еще несколько раз — чтобы поговорить с роботом.

После разговора было две мысли.

1.    Должны ли мы дать человеку понять, что он говорит с роботом? Или имеем моральное право скрыть этот момент?

2.    Такой робот гораздо полезнее чем таймер с прогнозом времени до ответа оператора. Как минимум — он может узнать номер договора, активировать обещанный платеж. И передать оператору вводную информацию. Статья на тему: Как мы пытались купить билет у робота «Белавиа»

 

Когда разработчики Microsoft сделали Windows, они столкнулись с тем, что использование мыши является новым интерфейсом.

Windows 95 — это графический интерфейс, в котором надо использовать мышь для навигации. Но в то время люди еще не умели пользоваться графическими оболочками, компьютеры были без мышки, и для навигации использовали терминал и ручной ввод.

И в Microsoft решили использовать геймификацию через игру «Косынка». Задача которой была приучить пользователей к мышке.

Похожая ситуация сейчас происходит с голосовым интерфейсом. Технология уже существует, неплохо работает, уже понятны способы ее применения и кейсы. Но люди еще не привыкли к голосовым интерфейсам. Многие не знают, как ими пользоваться.

Голосовой интерфейс

Поскольку голосовой интерфейс непривычен не только пользователям, но и самим разработчикам, это может привести к появлению ложных задач.

Рассмотрим пример ложной задачи.

Это первое и самое очевидное, с чем вы столкнетесь при коммерческой разработке ботов для клиентов. Очень часто у клиента есть каталог товаров. В случае с текстовым интерфейсом пользователь получает перечень карточек товара. И кликнув по каждой, может перейти на страницу магазина с этим товаров. По привычке клиент хочет перенести каталог товаров в голосовой интерфейс. Но это плохая идея.

У каждого товара есть название, характеристики, цена, фотография. И пользователь не будет слушать перечень характеристик даже у первого товара. (По правилам программирования голосового помощника вся фраза должна произноситься на одном дыхании). К тому же вы не можете вывести пользователю даже результат из 3–5 найденных товаров. А если их 10 или более? Формулировка “Перенесите эту функциональность в голосовой интерфейс” — ошибочна. Пытаться придумать, как повторить эту функциональность в голосовом интерфейсе, не стоит. Необходимо  менять сам подход к постановке задачи.

Яндекс об этой проблеме говорит так:

Навык — это новый способ оказания услуги: он не должен совпадать с тем, что и так уже есть на сайте или в приложении. Во-первых, визуальный интерфейс плохо переводится в голосовой, а во-вторых, такой навык не будет интересен пользователям. Подробнее по теме

Давайте рассмотрим два примера, какой подход рекомендует Яндекс.

Тема навыка: Продажа авиабилетов.

Плохой пример:

 

Хороший пример:

 

 

Кнопочный интерфейс

На данный момент это один из самых удобных способов навигации для пользователя. Такой подход исключает сценарии, когда юзер попал в тупик, так как бот всегда предлагает варианты, которые пользователь может выбрать, нажав нужную кнопку, и, в зависимости от выбора, сценарий взаимодействия с ботом пойдет по тому или иному пути.

Текстовый интерфейс

К сожалению, не всегда все сценарии взаимодействия с ботом можно переложить на кнопочное взаимодействие. Например, такое взаимодействие не предусматривает получение от пользователя контактных данных или отправки обращения за обратной связью. В этом случае нужно использовать текстовый интерфейс, где вместо кнопок будет поле для ввода.

Минусом такого подхода является затрудненная валидация информации, которую ввел пользователь. То есть если он ввел телефон в неправильном формате или не поставил “собаку” при указании электронной почты, бот заберет именно такие некорректные данные, которые затем нельзя будет добавить в базу или использовать при обратном сообщении пользователю.

Также в ботах затруднен и не стандартизирован процесс автозаполнения формы, и нет единого и всем привычного сценария оплаты. Технически в этом нет проблемы, но пока пользователи не хотят совершать покупки внутри телеграм-ботов.

ПЛАН РЕАЛИЗАЦИИ ДЛЯ ЛЮБОГО ЧАТ-БОТА

Итак, если вы решили, что необходимо создать чат-бот, предлагаем придерживаться следующего сценария:

— Продумываем и определяем для себя, в чем именно бот будет помогать.
— Расписываем  все сценарии работы бота.
— Придумываем и составляем краткий план, как именно бот будет обучаться.
— Составляем подробную матрицу вопросов-ответов взаимодействия пользователя с ботом.
— Готовим техническое задание для разработчика со всеми необходимыми деталями по проекту.
— Готовим описание целей и событий для настройки аналитики.
— Далее следует самое основное в разработке бота, то есть программирование, тестирование, настройка, отладка, финальный тест.
— Делаем тестовый запуск бота.
— Проверяем результаты эффективности работы бота по сценарию, опираясь на данные по аналитике и обратной связи за определенный период (например, неделю).
— Проводим доработку бота, если требуется, а далее уже планируем полный запуск.
— Проводим боевой запуск бота, но не забываем время от времени проверять данные по аналитике и обратной связи, если требуется.
— Если по истечении какого-то периода времени стало понятно, что бот нуждается в доработке (расширение сценариев ответа, интеграция с дополнительными платформами), то пункты 1-11 повторяются.

Далее остановимся более подробно на некоторых из этих пунктов.

Сбор данных для обучения

Внутри языков программирования есть встроенные обсерверы. Их можно представить как отдельный процесс, который следит за работой программы. Сбор данных для обучения похож на работу обсервера.

Для сбора и хранения данных, которые можно впоследствии использовать для обучения бота, предлагаем вам рассмотреть два варианта хранения данных:

— На сервере вместе с ботом (В собственной БД).
— Использовать Firebase Analytics (Google Analytics) с дальнейшим экспортом в BigQuery.

Сбор данных для обучения бота означает, что в сценарии появляется кейс, когда бот не знает, что ответить. Он сохраняет эти данные. Наиболее распространенные форматы для таких файлов: CSV, JSON, SQL.

Данные удобно хранить в параметре «Интент и шаг в интенте» + «запрос пользователя».

Таким образом, вы сможете прорабатывать и совершенствовать интенты точечно.

Матрица ботов

Контентная матрица это инструмент который поможет объединить работу дизайнера бота и копирайтера. Если ваш будущий бот будет содержать много текстового/графического контента. И в нем планируется использовать сценарий в котором контент подается порционно, возможно есть какие-то персонажи.

Матрица бота выполняет сразу несколько функций.

— Вы моделируете сценарий использования бота, создаете отдельные интенты и планируете скелет вашего бота. Таким образом, вы можете пройти по каждому из сценариев и проверить его жизнеспособность. (Google-таблицы можно заменить на https://aimylogic.com/ )
— Google-таблицы — это инструмент с которым сможет работать любой участник команды. Когда вы подготовите скелет вашего бота. К работе может подключаться креативный копирайтер, корректор, проектный менеджер
— Таблица передается программистам для создания и заполнения сценариев бота. (Если у вас только текстовый бот, без функционала, который работает на сервере, матрица бота может являться полным ТЗ для программистов).

Контентная матрица одного из клиентов (Красный ячейки – это реплики бота)

Аналитика

Проблема аналитики ботов заключается в том,  что вы не можете установить код счетчика в клиенте, который использует пользователь при взаимодействии с ботом. ВК, Facebook или Telegram не дает вам таких возможностей. (Примечание. Существует встроенная аналитика. Например, в Алисе можно подключаться метрику). Но мы хотим предложить использовать единое решение, которое подходит для всех платформ.

Пример отслеживания событий по разным клиентам бота

 

Для настройки аналитики необходимо использовать Measurement Protocol (MP) — это набор правил передачи статистических данных в Google Analytics. То есть это http-запрос, отформатированный по заданным правилам. С помощью данного протокола вы можете собирать и отправлять пользовательские данные на сервер Google Analytics посредством http-запросов (методом POST или GET). Таким образом, данные в Analytics можно передавать с абсолютно любых устройств — холодильников, телевизоров, самодельных роботов, игровых консолей и т. д. Главное — подключение к Интернету и передача данных с помощью http-запросов.

В момент наступления целевого события бэкенд вашего бота отправляет GET-запрос с нужным url. И таким образом событие фиксируется в GA.

Пример ссылки для передачи события в GA:

https://www.google—analytics.com/collect?v=1&t=event&tid=UA-77456218-1&cid=1410618336.1529141287&ec=email&ea=metka

Технические особенности

Для реализации ботов рекомендуем использовать архитектуру REST API.

— Данная архитектура позволяет вам реализовать подход к боту в ВК и в Telegram как к одной и той же сущности. Разделение происходит на уровне интерфейсов: текстовые и голосовые. И уже внутри текстового интерфейса: ВК, Telegram, Facebook, текстовая Алиса и т. д., а внутри голосового интерфейса: Алиса, Маруся и помощник Google.

Один из вариантов ошибки: под каждого следующего бота выделяется отдельный сервер/виртуальная машина:

Такой подход приведет к проблемам с масштабированием в будущем. Мы рекомендуем оставаться в архитектуре, где отдельными юнитами являются используемые интерфейсы, а не каждый клиент.

— Можно самостоятельно тестировать функциональность через Postman или использовать swagger и параллельно разработке писать документацию для API.

Отдельно хочется рассказать про https://swagger.io/. Это отличный инструмент, который помогает вам как менеджеру работать вплотную с теми, кто непосредственно пишет код. Swagger — это плагин, который устанавливается программистом в проект. Да, он потребует небольшого дополнительного ресурса для установки.

Но взамен вы получаете веб-интерфейс, в который автоматически попадает вся документация по API, создаваемая для бота. Swagger доступен для любых языков программирования и никак не влияет на работу программиста.

При работе с REST-архитектурой, незаменимый инструмент, который позволяет менеджеру в реальном времени видеть процесс появления новых методов API и тестировать их прямо в веб интерфейсе.

Веб интерфейс swagger на примере petstore

 

— Возможна интеграция с большинством внешних сервисов.

СОВРЕМЕННЫЕ ТЕНДЕНЦИИ ЧАТ-БОТА

Эволюция интерфейса поиска

 

Чат-боты широко используются для поддержки пользователей — в банке, в медицинской сфере, при покупке авиабилетов и трекинге посылок из Китая. Области применения не ограничены — от обучения до помощи людям с ограниченными возможностями здоровья.

Формат чат-бота идеально адаптирован для поддержки уже имеющихся пользователей. Все общение происходит внутри мессенджера. В данном случае функция чат-бота состоит в пересылке сообщений от пользователя в тикет-систему поддержки. Возможны разные сценарии — как с использованием бота, так и без бота.

Мы еще далеки от создания искусственного интеллекта, но чат-боты становятся все умнее. Уже сейчас возможно обучить ботов использовать нейтросети. Если данных много, то такая интеграция будет иметь смысл и позволит вам обучать вашего бота быстрее.